零点有数董事长、飞马旅联合创始人袁岳先生犀

日期:2018-10-10 / 人气: / 来源:未知

  酒店没入住,钱却被全额扣除了,这次冯先生着急了,于是赶紧给艺龙网的客服打电话,开始了长时间的沟通过程:

  冯先生:首先第一我又没住,我也没去,第二个问题他们在5月20几号已经和我确认这个订单已经取消了,我发现这个问题我就给艺龙打电话,他们说撇开我中间短信的信息不讲,就是说你4月份的订单我们已经给你延迟到6月30号了,已经是给你帮忙了,然后他们中间也承认他们内部协调不好怎么回事,像这些事情。我说你们内部是你们内部的事情,这个是你们有短信给我发过来的,他们就不讲这个短信的事情,只讲说是他们把这个延迟到6月30号这个事情了,然后说没办法必须得扣费了。我后来想想他们这个确实是霸王条款,后来我也咨询了酒店的一些情况,即使出现这种情况的话,扣费也是扣当天费用,不是说是5天的费用都扣了,现在就是这个的,我的9000块秦白白让他们扣去了。

  冯先生也用手机录下了自己与艺龙网客服的电线号,他给客服打电话咨询,想弄明白为什么短信确认取消订单了,钱最终却被扣掉了。我们来听一下他们双方当时是怎么说的:

  客服:关于您订广州花园酒店扣款的问题,然后我们今天的话,也核实一下我们的录音,当时的线月份订单的是担保您全额房费,然后我们这边是给你协调后之后6月30号住然后7月5离订的。你这边没有住的线月份款肯定是要扣除的。所以这个款项我们肯定要扣酒店那边。

  客服:5月份您当时取消的话,是您后来变更的订单,原订单的线月份订单是不能变更取消。

  冯先生:我专门打电话问你们我说我那个订单算不算,我现在在你们那有没有订单,你们说这个一取消就没有了。

  客服:不是问题甩给你,因为4月份的话,您订了担保全额房费的,您是要变更任期,我们这边已经做了协调了。6月份您又没有住酒店,所以扣了这个钱作为违约金的,

  冯先生:你先别跟我说这个,5月份为什么要给发短信说,我发个短信说取消就可以取消了,你先说说这是怎么回事,我5月份取消的订单是哪个订单?

  冯先生:我这是同样一个订单,我5月份给你们打电话说我要把那个订单取消了,看你们可不可以,你们说没问题,可以,然后发了短信给我。我然后发过去取消了,然后我又回过头打你们电话问,重庆时时彩投注:我现在还在你们那有没有订单,你们说没有订单,就这么简单,你们现在又把这事又搞成什么样子啊。

  客服:先生订单的话,您当时发短信做了取消,我们也给您变更了日期到30号入住的。您4月份订单的线月份没有住的话,酒店要扣这个钱做违约金的。

  当时客服人员向冯先生解释,订单变更过一次,但两次冯先生都没有入住,按照4月份第一次下订单的协议,是要全额扣除房费作为违约金。在对话中,客服人员也承认,关于这次订单,艺龙的员工操作也是有问题的,但是艺龙网不会因为操作出现问题就不扣除客户的违约金。这样一个答复并不能让冯先生满意,于是在7月18号,冯先生继续拨打客服电话进行协商,我们来听一下当时的录音:

  客服:是这么一回事,先生,我看到我们员工打了一个备注说,客人原定4月14号到19号担保订单,然后客人4月份如果入住后审核联系酒店说可以给客人免费变更到6月30号至7月5号,变更后重新给客人发的确认短信,短信中的条款是6月23号18点之前可以变更取消,后来说您这边给我们发了取消的短信,然后艺龙员工按照订单状态告知客人此单已取消,后来收扣款短信,订单已扣款属于艺龙流程问题。先生这个订单正在联系我们就是我们有一个专门负责协调酒店跟我们单子的问题,正在争取看是不是可以少扣款或者什么的,应该还没有回复处理结果,然后我跟他们联系一下,让他那边赶紧给您回复一下。

  客服:我这边给不了你。您14号不是来电线号的时候来电话的时候,员工已经正在跟酒店这边沟通了,我会给他发个邮件,让他尽快回复您的。员工给您沟通的结果也都打在备注上了,它显示说正在跟PSG也就是我们部门协调的经理沟通中,看能不能争取少扣款,现在正在争取,虽然说还没有结果。

  冯先生:你要给我个时间的,你扣了我9000多块钱,不是900块钱,90块钱。

  客服:因为这个金额也是比较大,所以我们的员工必须要争取把这个损失降到最低之后,再来沟通这个钱到底由谁来承担。所以他这边需要跟我们的经理沟通一下,具体产生多少钱的赔款,现在还没有结果呢。

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