酒店客服务酒店案例101--120

日期:2018-11-23 / 人气: / 来源:未知

  要说目前限竞房最集中的区域,一定要看南城大兴了,说到大兴,就不得不提目前比较受关注的一个限竞房—金隅金麟府。由于人大附...[详细]

  2、位于富地岗二区八巷3号,有1处存量六层建筑,原一直处于停工状态,业主为王斯迪。近日,街道执法人员巡查发现,该处建筑有工人正在室内贴瓷砖,已现场责令业主停止违法行为,并于2016年10月3日组织拆除该处新贴瓷砖,拆除面积约5平方米;10月5日,该处业主又擅自搭外墙排栅架,面积约600平方米,坪地街道规划土地监察队已立即组织拆除全部排栅架,拆除面积约600平方米。

  左右,总机接到一位外地客人打来的电话,他是自己驾车携家人来新昌游玩,而且已在酒店订了房,但天色已黑,不知该如何行车才能到达酒店。总机服务员自认为对本城是最熟悉不过了,于是问清客人所在的位置后,给他指了一条最便捷的行车路线。

  20分钟后,这位客人打来第三个电话,说他们已经在东门大转盘了。这不是离酒店很近了吗?就算是步行,最多也就五分钟的路程,于是总机服务员不加思索地告诉客人:“绕过转盘上来100米左右,在国邦大酒店门口向左一拐就看见我们酒店了!”

  “上来?上哪儿来?我面前有三四条路哎,小姐!我又不是本地人,你咋拎不清呢?!”电话那头突然的呵斥声让总机服务员愣住了。两秒钟后她才反应过来,其实在那个转盘里立有一块酒店的方向指示牌,因为不是很大,客人可能没注意。于是总机服务员赶紧说了一声对不起后,提醒他注意立在转盘里面的指示牌。一经提示,客人马上就看到了指示牌,说了句“知道了”就挂了电话。

  在酒店,不管是哪个岗位,能否真正做到把客人放在首位,凡事都从客人角度去考虑,对于提高服务质量至关重要。当今饭店业处于竞争激烈的微利时代,如果饭店仍然只从自身角度出发为客人服务,而不站在客人的角度提供服务,终会被淘汰出市场。

  本案例中,总机服务员一开始在为客人指路时,说了不少例如:上来、下去、向东、往西等词,这对初到陌生城市的人,而且在晚上七、八点的时候,很难分清。倘若服务员能够设身处地地为客人着想,少从自己的角度或立场出发,那么就可避免客人的呵斥之声了。

  回复:龙华街道“金凤凰豪苑”项目于2010年7月开始建设,2012年初主体竣工。当事人深圳市山地实业有限公司和谢志军未经依法批准,在龙华新区龙华办事处和平路与清湖路交汇处北侧建设了1栋22层和1栋17层,总占地面积2385平方米,总建筑面积48000平方米的建筑物。上述行为违反了《中华人民共和国城乡规划法》第四十条第一款规定,根据《中华人民共和国城乡规划法》第六十四条的规定,龙华新区规划土地监察局于2014年5月19日对当事人依法作出并送达了《行政处罚决定书》,限2014年6月3日前自行拆除上述违法建筑。因当事人逾期未履行义务,龙华新区规划土地监察局于2016年8月5日依法对当事人依法作出《强制执行决定书》,决定于2016年10月8日强制拆除。根据《深圳经济特区规划土地监察条例》规定,辖区规划土地监察机构负责协调和执行辖区内违法用地清理和违法建筑物、构筑物、设施的强制拆除工作。龙华新区规划土地监察局正在进一步研究拆除方案。

  所以,要为客人提供好的服务,现代饭店必须转变观念,加强对员工的培训,使员工自觉地站在客人的立场上,为宾客提供合心合意的服务。

  一个星期天下午,一辆出租车上下来一位残疾的老先生,行李员推着轮椅送老先生进入酒店大堂。

  看到大堂副理在忙,我于是快步走到总台外面向这位老先生,笑了笑问道:“老先生,欢迎您光临我们酒店,我来帮你办理入住手续,好吗?”老先生点点头。

  “安排您住朝南的1007房间,这边的阳光和景观都不错,房间离电梯也比较近,10楼电梯按钮又在最下排,这样方便您起居,您看可以吗?”我半蹲着征询老先生的意见,他点头表示同意。

  从填写入住单,身份证登记,到交付押金,领取钥匙,我仔细地一次又一次地走到老先生跟前屈膝低身为老先生服务着。

  “每个酒店的服务台总是很高的,以前每次办理入住手续我都是在仰望中办理,没有多少人能够理解我的心啊!不过,今天不一样,不一样。”老先生轻轻地拍着我的手:“小姐,你就象我的女儿一样理解我,我就怕别人居高临下的眼光。”

  几天后,老先生离店时,在房间里留下了这样一张字条:“我对酒店服务表示满意,特别是我进酒店时总台小姐能走出服务台为我服务,那份亲切和热情,还有那甜美的笑容,让我难以忘怀。”

  许多服务人员认为,服务只要做到了就行,态度应该不会有什么。其实不然。有一次,我们几个朋友为找一个便于谈话的地方,进了一家咖啡店。一进门就大吃一惊,因为我们看见一个染了一头金发的青年站在门口。我们进去时,他什么也没说。直到我们落座时他才小声说了一声“欢迎光临”,但仍是一脸不高兴的样子。拿咖啡过来时,把杯子“当”的一下就放在桌子上,咖啡也洒了出来,可他还是一脸不在乎的表情。因为这个人的表现,我们也就早早地结束了谈话,离开了这家店。

  2014年2月一份酒店信息安全报告指出,包括某天王大婚的喜达屋等七家知名酒店被指存在严重的安全漏洞,每家酒店泄露的数据量都达千万条以上!!存在的信息安全漏洞基本可归为三类:一是房客的订单详情被泄露,包括住户的姓名、家庭地址、电话、邮箱乃至信用卡后四位等敏感信息;二是订单可被修改、取消;三是攻击者可查看酒店的内部信息。

  近来,有一些店因为使用没有受过正规训练的服务员,给人一种滥竽充数的感觉,客人一进入饭店,从服务员的服务态度就会感受到该店的接待态度很差,自然谈不上愉快消费了。因此,服务员必须注意自己的服务,不能让客人感受到有任何的不愉快,就算是熟练的服务员也有疏忽大意,让客人感到不愉快的时候。因此,时刻注意,随时保持对客人热情认真的态度,是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。

  一个店的服务态度,尤其是留给客人的第一印象的服务态度,会决定一个顾客的消费态度。第一印象很重要。前几天,我和几个朋友,其中有一个是初识的,一起到附近一家饭店去吃饭。我们点了很多好吃的菜。

  开始,那个初识的朋友不能确定要点什么菜。盯着菜单,一会儿想要这个,一会儿想要那个。最后好像是决定了似的,说:“刚才的都不要了,另点其他的吧!”初次见面,虽然对他这个人不怎么了解,但总觉得他是个优柔寡断的人。对他的这种印象从此就怎么也抹不掉了。

  所以,即使不和一个人交谈,单从他的态度、动作、表情,也能判继出他的性格。经人介绍与他人初次见面时,对方如果比较拘谨,就能判断“这人一向比较内向”。如果对方笑眯眯的,就能判继“这人比较开朗”。表情和一个人的品性应该是没有关系的,但是,不管怎么说,人都会从对方的表情、态度来判继他的另一面,因此,在待客服务方面,服务员的服务态度就变得至关重要。特别是在饮食店里,服务人员的每个动作,包括一些极小的动作,例如倒水、擦桌子、换烟灰缸,一个被服务人员忽视的极小的不当表情和动作,都会破坏客人的心情。

  早晨刚上班,某客户打电话说:老家来了个侄子,昨天在你那儿住了一宿,先记账。我送不了他。他没出过门,我让他找你,你找人送他到火车站……正说着,服务员已经领着一个人到了办公室。

  他个头不高,厚厚的棉袄外套了一件不合体的西服,手里捏着我的名片。问我:“你是这个经理呀?”我说:是。“那个谁跟你说了没?”我对电话说:好、好,他来了。你和他还有什么事吗?……那好,再见。

  “嘿!你这屋里挺暖和,我住的屋里忒冷,还就那么一个小薄被窝,还不如村里呢,可把我冻坏了!”我说:你没开空调吧?你看!我一指卫生间墙上的开关,就是它,拧了没有?“哟,那儿还有管钥啊?我说呢。”我和他开玩笑说:你还嚷冷,冻坏了你,我们还得找你说道说道。损坏我们的名誉!跟你开玩笑啊,坐、快坐。你吃饭了吗?他说:“吃了。”他凑到我跟前,小声说:“你们的饭忒贵,我就喝了两碗粥,她们说十块钱!还是那么小的碗!”我问他:你没吃别的?鸡蛋、肉什么的,那么多好吃的都没吃?“没有。”他很肯定的回答。“再吃那个得多少钱呢!”我说:那是自助餐,你吃什么,吃多少都是十块钱。吃饱、别浪费就行。走,我领你再吃点去。“不了,我得赶紧,就一趟车。”他低下头,脸红了。他的内心肯定不舒服,觉得冒傻了。我联想到餐桌上客人喝洗手盅里的水事件,赶紧缓和气氛。都是我们服务员不好,没告诉你。非狠狠的批评他们不可!别在意,下回你就都知道了,我们去村里也常闹笑话。

  把他送走了,我想:随着人们生活水平的提高,酒店客源的层面会逐步扩大,以前住不起酒店的人会逐步走入酒店;酒店的不断增多,竞争的加剧,也会使酒店放下架子,主动接纳和开拓大众市场。但如何接待好这些客人,使这些客人住进酒店不像“刘姥姥”似的闹笑话。是我们该考虑的,应该想到,客人尴尬是我们的错!是我们的工作没做好!是我们的服务没跟上!

  酒店产品是特殊商品,特殊也是商品。我们购买电器或其他商品,随产品都有一本说明书。告知如何使用和注意事项。可酒店的使用说明,大部分是靠服务员口述。有的根本就没有。尤其客房服务,大部分是注重客人隐私,尽量不打扰客人。给了钥匙自己去开门,即使有服务员引领到房间,介绍一下房间设施,也是很简单的。主要目的是酒店别受损失;别把有偿使用的东西误用了,减少不必要的麻烦。房间内的设施设备的使用,只有自己去摸索了。酒店是新科技利用的前沿,别说是没住过酒店的客人,即使常住酒店的客人,对新东西也要有一个适应过程。

  泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满,不提前一个月预定是很难有入住机会的,而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达,但为什么会有如此诱人的饭店呢?大家往往会以为泰国是一个旅游国家,而且又有世界上独有的人妖表演,是不是他们在这方面下了功夫。错了,他们靠的是真功夫,是非同寻常的客户服务,也就是现在经常提到的客户关系管理。

  他们的客户服务到底好到什么程度呢?我们不妨通过一个实例来看一下。

  一位朋友因公务经常出差泰国,并下榻在东方饭店,第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象,当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

  那天早上,在他走出房门准备去餐厅的时侯,楼层服务生恭敬地问道:“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪,反问“你怎么知道我姓于?”服务生说:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊,因为他频繁往返于世界各地,入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。

  于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层,刚刚走出电梯门,餐厅的服务生就说:“于先生,里面请”,于先生更加疑惑,因为服务生并没有看到他的房卡,就问:“你知道我姓于?”服务生答:“上面的电话刚刚下来,说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

  于先生刚走进餐厅,服务小姐微笑着问:“于先生还要老位子吗?”于先生的惊讶再次升级,心想“尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了,难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过电脑记录,您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”,于先生听后兴奋地说:“老位子!老位子!”小姐接着问:“老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了,“老菜单,就要老菜单!”于先生已经兴奋到了极点。

  上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜,由于这种小菜于先生是第一次看到,就问:“这是什么?”,服务生后退两步说:“这是我们特有的某某小菜”,服务生为什么要先后退两步呢,他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上,这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

  后来,由于业务调整的原因,于先生有三年的时间没有再到泰国去,在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡,里面还附了一封短信,内容是:亲爱的于先生,您已经有三年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶,发誓如果再去泰国,绝对不会到任何其他的饭店,一定要住在东方,而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封,上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心,这就是客户关系管理的魔力。

  东方饭店非常重视培养忠实的客户,并且建立了一套完善的客户关系管理体系,使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务,迄今为止,世界各国的约20万人曾经入住过那里,用他们的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。

  媒体报道,2014年11月,某天王团队一行来到嘉兴西塘景区,拍摄中国风MV《天涯过客》。当时某天王、方文山及众多工作人员下榻的五星级酒店是嘉善西塘烟雨江南宾馆。据某天王团队表示,公司曾委托代理律师给西塘烟雨江南宾馆发了一封律师函,称“酒店未经许可泄露艺人个人隐私”。酒店非但没有尽力保护好某天王、方文山的入住和行程信息,反而任由酒店工作人员擅自在新浪微博等公共社交平台上大肆公开。由此粉丝们在酒店楼下呼喊、围堵,致使某天王、方文山无法正常休息,还给拍摄MV工作造成了重大影响,导致商业机密泄露、拍摄时间延长、费用增加。

  现在客户关系管理的观念已经被普遍接受,而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统,但真正能做到东方饭店这样的还并不多见,关键是很多企业还只是处在初始阶段,仅仅是上马一套软件系统,并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行,所以大都浮于表面,难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统,而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系,是一种企业文化。在这方面,泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。

  天中午,我正在大厅服务,一位在前台登记入住的客人焦急的表情进入了我的视线。原来这位姓谢的旅日华侨,刚刚从成都飞抵南京,发现自己的大莱卡(DinersClub)遗失了,内有110万日元,而身上现金所剩无几。第二天下午5:00前必须赶到上海乘飞机回日本,焦虑万分。我立刻上前安慰客人,并帮助他回忆最后一次用卡的时间。谢先生说在成都的某酒店结账时还在用,我就询问谢先生是否知道酒店的电话号码,而他只知道酒店的名称,我迅速地拿出手机通过金钥匙服务网络很快就查到了这家酒店的电话号码,于是,我拨通了该酒店的大堂经理,得知客人将信用卡遗失在结账处,我立即请成都这家酒店采用我建议的方法用民航快递,在第二天搭乘最早的航班将信用卡直接邮寄给我,并根据谢先生第二天要赶回日本的要求及时准确地安排了行程,帮助他订了去上海的火车票。第二天一早,我亲自到机场取回了信用卡,在谢先生即将离店赶往火车站之际,将失而复得的信用卡交到他的手中。谢先生感激地说如此高效率的金钥匙服务,真是无所不能,让我敬佩,来南京我只选择玄武饭店,我还要推荐我的朋友来南京入住你们的酒店。说着,拿出1000元人民币作为小费给我,被我婉言谢绝:金钥匙不是无所不能,但会竭尽所能,在我们金钥匙的字典中找不到’不’字,为您所做的一切,只是我们每一位金钥匙的工作职责。谢先生感激地紧紧握住我的手,一再表示感谢……

  回到东京以后,谢先生将这件事告诉了他的朋友。一个月内,他和他朋友的公司的客人在玄武饭店开房达50多个间/天,并和我成为了好朋友,也成为饭店的忠实客户。

  某宾馆,一位客人打电话给大堂副理,要求送一瓶开水到房间,大堂副理答应马上送去,同时提醒客人如果还有什么需求,可以拨打大堂电话或直接拨打楼层电话。客人闻听此言,立即大声嚷道:“别提了!我刚才已经打了楼层的电话,可是电话里的一个男的却叫我打大堂电话。”在向客人道歉后,大堂副理立即着手调查此事。客房部楼层并无男服务员,刚才也没有接到有人代楼层服务员接听电话,可能是客人拨错电话号码,将电话打到宾馆的后台部门。

  点评:为保证做好对客服务,宾馆对前台的规范服务要求严格,而后台则主要强调树立为前台员工服务的意识,其原因是后台员工与客人接触时间相对少些。此事的起因虽然是客人拨错了号码,但接听电话的那位员工处理问题的方法却欠妥。宾馆所提倡的优质服务是一个整体概念,需要每一位员工的努力和付出。另外,宾馆的分工不同是针对员工而言的,而对客人来说,每位员工都代表着宾馆的整体形象,因此后台员工也必须树立良好的对客服务意识,这样才能使宾馆的整体服务保持较高的水准。

  电视机:电视机太旧、老式、太小、频道少、信号不好、不是液晶的、离床太远、位置太偏

  一天,某省局领导在某市一家四星级酒店给该市公安局干部召开一次重要会议,参会的都是一些级别较高的领导干部,自然酒店方面也很重视安全保卫工作,总经理室安排了各部门经理亲自跟踪服务。会议结束后,遵照领导不铺张浪费的指示,就地安排在该酒店自助餐厅用餐。用餐将近尾声的时候,一派出所所长突然发现坐在省局领导旁边的一青年男子,一直都在闷闷地只顾自个儿吃饭,与大家搭不上什么话,不觉有些心生疑笃。于是问站在一旁跟踪服务的餐饮部经理:“这人你认识吗?”餐饮部经理也有点疑惑地答道:“他不是你们一起来的司机吗?和你们一起进来的呀。”这一说,引起了大家的警觉,一问大家谁也不认识这个人。凭着职业的敏感,不放心的公安们最后将该青年叫到派出所一询问,原来这人是社会上一无业青年,身上总共只有六七十元钱,这天走过这家酒店门前时,刚好看到这些公安干部们开完会从大堂到旁边的西餐厅准备用餐,于是突生一念,便迅速跟随他们一同进入了餐厅大吃起来,真相大白之后,大家都长长地舒了一口气。

  举报信还称,除了向下属单位强派白酒,师永峰还发动干警集资入股1500多万元盖酒店。

  现在高星级酒店承接各种重要会议已是普遍的事儿,也是酒店提高声誉和增加收益的一个重要来源,但随之而来的安全保卫工作却不可小觑。如本案例中反映出来的现象一样,有时候真的是防不胜防。作为一家高星级大酒店,由于多次接待高规格会议,平时也没出过啥事情,在思想上和工作套路上就有可能较为放松或囿于经验,凭直观印象判断事物。就象本案例中餐饮部经理认为的那样,在中国人普遍的观念里,谁敢在一向威震四海的公安面前开玩笑?可我们也不要忘了还有一句话叫做世界之大,无奇不有;世中事本是戏中事,戏中人本是世中人。象电视剧《天不藏奸》里所演示的一样,现代社会来自这方面的影响已造成有那么一部分人天不怕地不怕,就算太岁头上也敢动土的。所以,我们做接待服务工作的一定不能麻痹大意,给一些投机取巧者或不法分子以可乘之机。因此,在接待工作中,经验固然重要,但更重要的是要有创新的管理理念,注重细节,做每一次接待工作时都要有公安民警们的职业敏感和追根问底的敬业精神,把每一次接待都当成侦破案件一样逐点逐条来突破,不放过一个可疑的细节,只有这样才能保证接待的完整。

  某日上午10:10分,服务员小冯将工作车推至8103客房门旁时,并敲开了门:“先生,请问现在可以整理房间吗?”小冯询问前来开门的郭先生,郭先生指着房门内的客人说:“我现在来了客人,待会再打扫吧。”“好的。”小冯推着工作车到其它房间去了。到11:40左右,8103房的郭先生陪同其他客人离开客房,并对在8103房对面房间搞卫生的小冯说:“服务员,帮我打扫一下房间。”小冯正在忙什么,顺口回答道:“没有时间。”对此郭先生很不满意,嘟嚷道“什么态度!”他当即向大堂副理提出投诉,并提出退房,在大堂副理的一再赔礼挽留下留住了客人。

  Q:学生们传言延长校区很快将整体搬迁至宝山,宿舍楼会逐渐租卖掉,是否属实?

  在此案例中,服务员小冯对郭先生提出的整房要求给予拒绝,众所周知,在接待服务时,特别忌讳让服务人员使用“不知道、没有、不行”等词语,作为服务员应尽最大努力为客人解决问题。当郭先生听到服务人员的拒绝时,很可能会认为是有意为难他:不要你打扫卫生吧,你却来了。要你打扫卫生吧,你又没有时间,重庆时时彩投注:分明是跟我过不去,而且当着朋友的面,太没有面子了。所以说,即使是当时有种种原因不能马上答应客人的要求,也应向客人解释清楚。如果小冯在听到郭先生提出的整房要求后,按以下的话回答,效果可能会好些:“好的,我打扫完这间,就帮您去打扫。”或“郭先生,现在到了吃午饭时间,我吃完饭再帮您整房,您看行吗?”我想只要我们道理讲清楚,客人是可以理解您。

  通过【单句练习】和【盲听检验】两个步骤来训练学习者的听力,无字幕盲听为你扫除中文字幕的干扰,更有效地训练听力。一遍没有听懂,可以反复练习直到【已听懂】,通过刻意练习,反复“磨耳朵”,以提升学习效率。

  中端精品酒店设计首先是要明确宾馆的档次,宾馆标准间装修成本也会有所区别。因为不同的人群对于宾馆住宿的要求会有所不同,年轻一族和商务人士的别就很大,因此装修风格在一定程度上也会影响中端精品酒店设计成本。浦东区中端精品酒店设计公司指出,宾馆标准间装修多少钱不能一概而论,其间的具体费用要根据具体方案进行结算。装修者可以借助中端精品酒店设计公司,让专业的设计师预算价格。经过与设计师沟通知道业主对中端精品酒店设计要求,以及对户型图的了解,选材的品牌和型号、装饰风格、水电改造和实际施工项目和施工量设计师都会为装修者详细的预算,让您知道自己的宾馆标准间装修多少钱。

  案例经过:客房服务员小刘正在走廊做清洁,3117房间的门打开了,王先生从房间里走出来对小刘说:“你给我拿一瓶热水来。”小刘颇有些奇怪,客房里已配有电热水壶,烧开水只需几分钟,王先生为什么要一瓶热水呢?难道是电热水壶坏了?但小刘还是立刻微笑着对王先生说:“我马上给你拿来。”小刘正准备去拿,3117房间的另一位客人走了出来,对着小刘和王先生说:“不用拿了,我们没开插座开关。”王先生顿时显得有些尴尬,不知说什么好。小刘自然地说:“我们这电热水壶使用起来有些复杂,我们有时也烧不开水。”王先生听了小刘的话感到释然了,对小刘说:“那不用拿了,谢谢你。”

  一些高科技、高档次的设施设备总是比较早地在宾馆中应用。本案例中的王先生正是不清楚使用方法。但作为服务人员应给客人打圆场,本案例中的小刘很机智,在出现尴尬局面后说了句“……我们有时也烧不开水”。小刘的一席话就象一味宽慰剂,让王先生觉得他的不会使用是在情理之中。

  某日,3805房的施先生到咖啡厅喝完咖啡后,顺便买了一个哈根达斯冰淇淋到房间去吃。可是施先生到了房间后,突然发现没有勺子可以吃冰淇淋,于是打电话要求咖啡厅送勺子上来。可是由于房内用膳在顾及其他送餐后才将勺子送去,时间已经过了30分钟,哈根达斯在融化之前,终于原滋原味进了主人的口。

  陈先生住在溧阳市戴埠镇横涧村委,当地多为山地,不少自然村都没有通上自来水,当地村民的生活用水主要来自山里的溪水和水窖储存的雨水。陈先生所在的徐家村在2014年之前,一直和周边居民一样喝着天然水,洗菜洗衣也都在小溪里。2014年,当地一家度假酒店被一位史姓老板接手,横涧村委徐家村中100多户居民的生活用水开始出现了问题。“酒店的一些建设工程让山上留下来的水有所减少,水窖里的水位有时候比较低,我们也曾经去交涉过。”陈先生说,酒店曾经答应大家,如果出现断水的情况,该酒店将向居民提供深井水。

  饭店服务人员在服务过程中,没有能够体现五星级饭店服务的主动性和细致性。服务员知道大号的哈根达斯冰淇淋没有配勺子,而客人的房间中也没有勺子,服务员应主动向客人提供,而不是等客人回到房间内再打电话过来要求。

  投诉核查及处理情况:经初步核查,会所外墙搭设雨棚及在内部改建消防楼梯。1.对于漾日湾畔会所外墙搭设雨棚的问题,南山区粤海街道规划土地监察队已发出《限期拆除通知书》,责令当事人立即对搭设的雨棚进行整改,目前该处雨棚已完成部分整改,粤海街道规划土地监察队将继续督促当事人完成整改。2.对于会所内部消防楼梯涉嫌违法改建的问题,粤海街道规划土地监察队已委托第三方测绘机构进行勘验。下一步,粤海街道规划土地监察队将根据测绘报告及其他相关职能部门的意见,依法处理。3.对于该处会所相连的负一层使用权的纠纷问题属民事纠纷,建议相关当事人走司法流程解决,不属执法部门管辖。4.鉴于查处《建筑工程施工许可证》不属粤海街道规划土地监察队管辖范围,建议转相关职能部门处理。

  “急事急办”原则,服务人员得知是要送冰淇淋的勺子,而冰淇淋是要融化的,应当先将勺子送到客人手上,而不是到别的地方送餐后才去。作为一个专业的服务人员,应当具有准确的判断能力。

  台北近郊新开了一家海鲜自助餐厅,朋友邀请我和妻子一起去品尝。此餐厅地点适中,停车位宽敞、装潢、料理精美,大家都为来对了地方而高兴。没有多久,我的移动电话响了,原来,我担任顾问的一家公司的董事长有急事找我,因为他住在附近,于是请他前来分享。

  不久,他就来了。他一坐下,服务小姐立刻走过来,拿起帐单说:“现在是5位,多了1位。”新来的朋友立刻说:“不必了,我已用过餐,跟朋友聊一会儿就走。”这位小姐听了,立刻收起笑脸,告诉他:“那你不能吃喔,只要吃一点点,我们马上算你一份”。然后掉头就走。我这位朋友非常尴尬,倒是做东的朋友赶紧打圆场说:“吃吧,吃吧,算我的帐。”

  这位小姐的言语举止,严重破坏了原来美好的气氛,坐了一会儿,我们就离开了。事后,我们不约而同,再也没去过这家餐厅,而且今后也没有再光顾的打算。

  几个月前,我有事赴美,在俄亥俄州的哥伦布市稍事停留,在那里留学的儿子带我与妻到一家自助餐厅用餐。坐定不久,儿子的同学从窗外走过,就走进来打个招呼。他告诉小姐,已用过餐,坐一会儿就走。小姐笑一笑,然后送来一杯冰红茶给他,让他很感动。我相信,这位同学一定会变成这家餐厅最可靠的顾客。

  在饭店业处于一种产品经济观念的条件下,饭店对宾客服务是从自身出发对客人的服务,其根本立足点是饭店。而在目前饭店业已进入社会营销时代的背景下,饭店对宾客服务的价值取向就应该转向站在客人的角度,即服务的立足点应该是客人。这个案例表明,实施站在客人角度对宾客服务的价值取向,对饭店的发展意义深远。它不仅是一种服务理念的转变,而且对今后饭店业服务水准的有效提高,最大限度地满足宾客需求,有着十分积极的指导意义。在此基础上,各饭店应建立站在客人角度提供服务的管理模式和运行机制,并在饭店日常的服务中着意强化和训练员工,使员工善于运用这种价值取向,自觉地站在客人的角度提供服务。

  总之,买方市场是有利于消费者的市场,在激烈的饭店业市场竞争中,只有站在客人的角度提供服务,饭店业的服务水平才会再上

  案例二:有企业进行消费调查,被邀请调查对象,但私下加装了隐形摄像和录音等,这是商业需要。

  问:如果安装隐形摄像被调查者知道,要求追究责任,饭店要负责吗?

  律师:饭店的房间及其他场地被他人租赁,是否用于违法犯罪行为,饭店是无法控制的。如果说有消费者安装了隐形摄像及录音设备,后又被当事人知道,认为侵犯了其肖像权或隐私权,从而提起索赔,因为饭店不是侵权人,所以该侵权行为与饭店无关,饭店不必为此承担法律责任。

  律师:根据我国《消法》的有法法律规定,消费者接受服务过程中享有人身、财产安全不受侵害的权利,如果意外伤害事故是由于消费者本身造成的,则饭店不承担法律责任。如果是消费者财物失窃和由于饭店设施不合理的原因造成消费者意外伤害的,则饭店要承担相应赔偿责任。

  2004年4月4日,原告王某入住于被告某饭店,在去该饭店游泳馆游泳前,原告使用被告设置的自助寄存柜存放其所带随身物品:手机、手表、钱包(内存现金)等,并取走钥匙。游泳结束后,原告持该钥匙欲开柜取物品,却发现所有物品全部失窃。王某与饭店交涉,未果,遂向人民法院起诉,认为被告过于轻信自助寄存柜安全、可靠,而疏于管理,致使原告钱物遗失,要求被告赔偿其损失。

  本案的争议焦点是:原告将其物品存入被告的自助寄存柜,双方之间形成何种法律关系?

  本案中,当事人对使用自助寄存柜行为产生了两种不同的理解,一方认为构成保管合同,而另一方认为构成借用关系。对于保管合同,我国合同法第三百六十五条规定:“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物,并返还该物的合同。”第三百六十七条规定:“保管合同自保管物交付时成立,但当事人另有约定的除外。”保管合同是应以保管物的交付为其成立条件,很明显本案中自助寄存柜的钥匙是由原告持有的,保管物没有交付而不构成保管合同关系。而借用合同,我国合同法上无明确规定,若构成借用合同关系,则应是由饭店向旅客交付借用物即自助寄存柜,由旅客占有、控制和使用自助寄存柜。本案中使用自助寄存柜似乎更接近于构成借用关系。

  但是笔者注意到,本案中,被告系服务性企业,属于我国《消费者权益保护法》上所指的向消费者提供服务的经营者范畴。原告到饭店住宿,是一种消费行为,也属该法所指的消费者。因此,除了上文所述的借用法律关系之外,原告与被告之间还存在一种消费服务关系,应根据《消费者权益保护法》来确定双方各自的权利与义务范围。在笔者看来,被告提供的自助寄存柜虽是无偿的,但它是饭店为实现营利目的向消费者提供服务的一部分,是为销售其主营服务的配套服务。根据《消费者权益保护法》第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者做出真实的说明和明确的警示,并说明和表明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”,饭店对其向旅客提供的自助寄存柜还负有一定的说明、注意、谨慎管理等义务。显然,本案中,正是被告未尽到注意、谨慎管理的义务,才致使原告钱物遗失,这与经营者应保证其服务符合保障人身、财产安全的要求不符。因此,被告应对原告的损失承担赔偿责任,但原告应就损失的存在负举证责任。

  那是7月下旬的一天正午,火辣辣的太阳炙烤着大地,就在湖南大多数地方正饱受旱灾之苦时,湖南常德的临澧,澧县一带却正遭受着严重洪灾。大水肆虐,加上烈日曝晒,灾后的山村是一片令人揪心的情景。

  就在这时,临澧县停弦乡关山村,来了一位特殊的客人,他是一路不停地向人打听历尽辛苦才找到这个偏僻的小山村的。当他敲门时,屋里的主人却惊呆了——没有想到,万万没想到……

  这里有必要介绍一下故事的主人公:佟克建——青岛某药业公司总经理助理,张巧玲——常德华天大酒店客房部一名普通员工,这里正是她的家,佟先生正是特意到她家做客的。然而十多天以前,他们却还素昧平生,毫无联系。

  是什么原因让两个陌生的人如此亲切,又让佟先生不远千里来寻找洪水过后,一位远方小姑娘的家园呢?故事还得从7月初说起。

  问题13、2个月前深圳所有媒体报道了龙华新区的那2栋违建要在10月8号进行拆除,可到现在好像没一点要拆的动静呢?

  7月4日,佟先生因公差第一次来到常德,听朋友的介绍,选择了常德华天大酒店,然而几天来的奔波忙碌,他的胃病发作了,忙碌的工作使他忽略痛楚——他总忘了服药。直到7日一大早,为了提醒自己,他将药片放在桌上然后去餐厅就餐,当他回房间时又将服药的事情抛在脑后了。此时,桌上一杯凉开水和一张便笺吸引了他的视线:佟先生:欢迎您入住本楼层,我知道您很忙,且身体不适,出门时别忘了服药。开水我帮您凉在桌上,绝对干净,请放心使用,服务员:张巧玲。

  一股异样的情绪涌上佟先生的心头,在他匆忙出门之前,这次,他终于没忘了服药。此后一连串的日子,佟先生都能感觉到他被精心照顾着——虽然看不见人,温情却无处不在!每天准时凉好的开水,床头、洗漱间隔三岔五更换的鲜花,甚至换下的衣服,当他回来时已经洗得干干净净的晾在卫生间的衣架上。好几次,佟先生觉得过意不去,有时故意净要洗的衣服藏起来,这些地点点滴滴都留在了佟先生的心上,因此每天工作完毕,他就早早回到他有着家一般温暖感觉的地方——常德华天16楼1628。

  虽然总是看不到人,佟先生还是设法打听到了这位有着一双巧手名叫“巧玲”的姑娘。小姑娘的活泼开朗也给佟先生带来了许多快乐温馨。然而到了21日,佟先生敏感的发现,虽然还是一样的服务,而“巧玲”却像消失了一样。这时,因工作已告一段落,佟先生远在山东的家人已经催促他尽快返回。佟先生带着一些疑问,想询问巧玲的情况,在走之前,向她当面致谢。于是他将电话打到了客房中心。得到的回答是:“因洪水冲垮巧玲的家园,小张已经请假回家探望了。”佟先生呆住了,他不禁深深地为这个好心的姑娘忧心着:去临澧,去探望正处在不幸中的巧玲姑娘。

  就在佟先生收拾行囊,准备离开留了半个多月的常德华天之前,他风尘仆仆,辗转寻觅到了这个临澧的小山村,找到了张巧玲的父母,带去他真诚的问候。洪水无情地摧毁过的山村,景象凄恻,但人与人之间的真情,永远有比洪水更为强大的力量。

  张巧玲:我以为我忘掉了,就像忘掉每一位匆匆来去的过客。然而,我一想起他,一位曾经入住16楼,1628的客人。我心中的感动竟来得如此的透彻。像我们客房部许许多多的同事一样,我只是做了我应该做的,从来没想过客人会这样记在心上,我更加坚信,真正的付出,总会得到真心的回报。

  虽然酒店开张至今也好几个月了,来来往往的学生却还是没弄清这是怎么回事,在酒店正门的外墙上,自上而下印有“上海大学科技园区专家公寓”的大字,难道这家酒店是供学校老师住的“高级宿舍”?带着这个疑问,记者叩开了酒店的大门。

  佟克建:常年四季在外出差,尤其是当工作不顺,身体不适时,更是“苦差”,但在常德的半个多月,我得到了所有出差经历中最好的服务,成为我生活中最美好的一段经历,我不知道酒店用什么方法培训出这样优秀的员工,我只能说这里的一切让我感动,也让我留恋。

  值班经理贺经理早上刚接班不久,就接到饭店内部停车场电话:两个租饭店卡迪拉克房车作婚礼花车的客人吵起来了。

  贺经理立即赶了去,原来是这么回事:两位客人都因婚礼活动,先后于日前到该饭店运输部去订租那辆这个城市为数不多的卡迪拉克房车作花车使用,由于该部负责办理租车手续的人员在登记手续衔接上失误,致使该车重复预订。昨夜就有一个客人带了茶工来对该车作了装饰,当今天一早,另一客人也带花工来时就傻了眼,于是互不相让的客人就吵了起来。

  贺经理了解情况后,看了双方订车时的交费发票,明白了是饭店工作上存在失误,系饭店的责任造成。于是,贺经理毫不犹豫地、诚恳地向两位客人道歉:“两位先生别吵了,此事不怪你们双方,是我们工作中的失误,给你们带来了麻烦。我向二位赔礼道歉。”贺经理又说:“今天二位都是代朋友办婚礼活动,是大喜的日子,呆会都要用车去接新娘,千万耽误不得,现在最要紧的是如何想法弥补,保证不误婚礼。我建议你俩其中一位退出,我另行给你们找车装饰”。客人一听,都希望对方退出。一人说,昨夜我先布置好车;另一人说,是我先订车交费。双方各执一端,争论不休,时间分分溜走,接新娘的时间愈来愈近了,贺经理也似乎束手无策,不禁着急起来。

  可贺经理冷静一观察:年长客人脾气比较暴躁,出言时有粗秽,并仗着随从人多势众,明显地不好商量,也不通商量。但另一年青客人系只身前来,模样文字彬彬,言语规矩,一看就是有教养、懂道理的人,显然存在商量的余地。于是,贺经理决定从这后者着手,打开缺口,解决问题。

  他将年青的客人请到一边,同他商量起来。贺经理说:“小伙子,接新娘的时间快到了,再不想办法就来不及了。虽然,责任不在于您,但您为朋友办事没办好,也会遭到埋怨,宴会那边客人还等着的,耽误了喜庆大事,就很不好。这样行不行,我给您另外找辆车,马上布置还来得及。”年青客人心里似有松动,但嘴里仍说:“我让了他,好像我怕他似的,这样我好没面子。”贺经理说:“不存在你没面子,我和这里的保安,还有这些花工都看出来了,你素质比较高,有文化、有修养,是一个识礼讲理的人。所以,我就来做你的工作,请您给我们支持。新郎、新娘那边如因换车有啥意见,您一方面将情况向他俩说明,另一方面也可将责任推到我头上。今天,您为我解决了困难,就是我们饭店的朋友,也是我个人的朋友,今后,有什么事找我也会尽力。”说着,贺经理还将自己家里的电话号码提供给客人。客人被贺经理的诚挚所感动,终于答应另换车辆装饰婚车。

  酒店服务应该尽善尽美,但由于客观的诸多原因,在实际服务中也常会发生许多不足、不完善、不完美的事情,甚至失误、差错,如本案就属此例。但案中的贺经理一旦发现了酒店工作的错误,能愉快地向客人认错,勇于承担责任,表明酒店是负责的,是值得信赖的,由此也消除了客人一些怨气。同时,贺经理在客人各执己见,互不相让时,能冷静观察,认真分析,找到了问题的突破口,集中力量单个击破。并采取灵活的方法,换位思考,与客人交心换心,终于得到了客人的原谅和理解,较好地解决了问题,避免了可能会给酒店带来的更烦,甚至经济损失。

  3月31日20:00前厅部经理接到大堂副理报告,二楼有紧急情况,大家到现场发现2518客人躺在二楼餐饮区域的大理石地上,神志不清,不停呕吐。身上、头发上沾满了呕吐物,强烈的酒气刺激着每个人的嗅觉。前厅部经理与大堂副理、保安、行李员一起动手将客人抬上轮椅,送到房间,让他休息。叮嘱客人同伴如情况不见好转立即与大堂副理联系。时间不长,2518客人的同伴张先生来电话叫大堂副理过去,说情况更加严重。在征得张先生同意后,前厅部经理当机立断,让大堂副理打120急救,说明酒店地址、客人病情、房间号、联系方式,并在大堂等候急救车,以便引领。时间不长,闪烁着蓝灯的白色救护车呼啸着来到酒店正门。医院的担架上不了电梯,2518房离大堂又较远,前厅部经理、大堂副理与医生、行李员、保安员到房间再次用轮椅将仍在剧烈呕吐的客人运到大堂,把浴巾垫在客人头下吸取呕吐物,提醒客人同伴带好随身物品,并通知房务中心立即打扫2518房,更换被污染的布草。前厅部经理与2518房客人的同伴张先生交换名片以便保持联系。救护车走后,大家才发现行李员、保安员的上衣沾满了客人的呕吐物,一想在当时的情况下也顾不上了。

  大堂是一栋住宅楼的门面,几乎是主人和访客进入这栋建筑的第一个空间,所以公寓大堂的设计给人的第一印象至关重要。

  问题21、听众投诉:上梅林新村101栋(梅村路边)违建严重,楼顶加建3层铁皮房出租,安全隐患大。

  深夜,从医院传来消息,2518客人脱离了危险,其爱人也及时到医院护理。我们这才把心放下。次日2518客人的爱人来酒店结帐,并表示由衷的感谢。

  1、酒店员工应掌握救护常识,不能怕麻烦,人命关天,安全第一,密切注意事态发展,确保客人不发生意外;

  2、如将救护车引到酒店后院,从那里护送客人,既达到救护客人的目的,又避免影响其他住店客人,则更为妥当;

  3、应提醒救护车来的路上可以鸣笛,临到酒店时应关闭,以免造成其他客人恐慌;

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  4、对意外情况的处理建立预案,事先有防范意识,发生问题才能指挥自如,各部门相互配合,以保护客人生命财产安全,维护酒店利益,做到客人满意,酒店受益;

  5、酒店经理人要在关键的时候,出现在关键的岗位,处理关键的问题。

  杨女士欲为将要过生日的母亲预订几桌宴席,于是在某酒店宴会预订处看完菜单后表示很满意并当即预交了押金。接着便与营销部的小张进行了进一步的接洽。

  为了给宴会增添气氛,她提出通过付费的方式请酒店协助对餐厅装饰一下。小张答复客人酒店最多只能帮助提供一条横幅,收费是200元。客人听后觉得酒店的收费过高,且能提供的服务项目太少,对酒店较为失望。无奈之下杨女士自己请来了礼仪公司,花800元将餐厅进行了一番装饰。

  之后,客人又提出需在餐厅放置卡拉OK设备,小张说提供设备可以,但提醒客人:酒店的设备可能不太好。事后,小张对设备到底能不能用心里不太塌实,便打电话到工程部确认,谁知工程部回答说,酒店目前只有一台设备可以使用,但已经被另外一批客人预订了。因此小张只得又去向客人说明情况,请客人自己从家中带设备来。到了这种程度,杨女士也只能又一次向酒店做出让步,同意了自带设备的要求。而与此同时,宴会预订的小孙又向客人提出自带的酒水必须在当天15:00前送至酒店。客人虽对此有所不快,但考虑是办喜事,便再一次同意了酒店的这一要求。

  最后,杨女士提出宴会后,准备以每人50元的标准至歌厅唱歌娱乐一下,可歌厅的主管小刘却说客人消费标准太低,50元的标准只能喝茶,如需唱歌至少每人需要60元的标准;同时告诉客人,酒店的碟片不好,需自带碟片。至此,客人针对一连串的不满,终于忍无可忍,向酒店提出了抗议。

  从上述一连串的不满中不难看出:客人丝毫没有过错,全都是因为酒店的设施不能正常为客服务惹的祸。要问责任在哪里?很简单:全在酒店。试问,酒店的设施这也不能用,那也不行,真不知道酒店每天开着门是干什么的?设施不能使用,存在许多问题,各部门除了应积极维修,保证服务以外,还应该及时向上级汇报和进行部门间的沟通,采取相应补救措施,以取得工作的主动权,从而将工作做得更好、更到位。

  从整件事情来看员工似乎都没有错:他们如实地向客人介绍了酒店设施的实际情况,并让客人自带设备解决了酒店的缺陷,已经“尽到了责任”。其实不然,这些都是表面现象。如果员工的主人翁意识强的话,他应该把工作职责范围内所涉及的设备实施的完好情况事前就能够了如指掌,不至于造成在客人面前处处被动。另外,这也是缺乏工作责任心的表现。也许他们认为,只要事先向客人说明了情况,客人再有什么意见就不是自己的问题了,而是酒店的设备原因。这种“事不关己,高高挂起”的作风也在一定程度上造成了客人不满意的原因之一。

  作为酒店营销部员工,将酒店的不足暴露在客人面前(甚至是夸大地暴露在客人的面前)的做法是不足取的。其给人留下的印象是:营销人员的工作如此消极,这家酒店好像不想做生意了。到底是该员工的思想有问题?还是酒店的工作欠妥当?我们不得而知。总之,对酒店来说应将自身最完美的一面,积极地展现给客户,就算有缺憾也应想方设法的去弥补,而不是将责任转移,才是一种正确的做法。

  另外,在这一连串的不满意过程中,我们还不应该忽视这位客人(杨女士)对酒店信赖的一面:让她从家中拿什么来就拿什么来,一而再、再而三地满足酒店的要求,够有耐心的了。对此该酒店的员工却看不到这一面,而是不主动合作,给人的印象也是较深的。诚然,酒店应有自己的规矩,一般来讲无须迎合客人的需求。但规矩应在执行的过程中不断加以完善也是必要的,如果在对客服务的过程中,及时发现并修改相关不适用的规矩,对赢得客人的信赖也是名利双收的好事。总之,这家酒店是到了认真抓内部管理,正确做好为客服务的时候了。

  某日李女士为客户定房一间,使用本人牡丹卡为其担保,预定时我方进行了预授权1000的处理,李女士要求客人离店结清帐务后通知并取消此笔授权。李女士的客户结帐离店时,为提高效率,我收银向客人商量取消李女士的信用卡授权采用交易0.01的方式(预授权完成结算)很快捷,李女士的客户悻然同意,并答应把单子交李女士并讲清楚。事后李女士对此事不很满意,理由:1.未经本人同意2.这样操作很不严谨,使她很担心,这并不是0.01钱的问题,是性质问题。

  分析:虽然我们这样操作的用意是为了更好的为客人服务提供效率,但在此过程中却疏忽了一个重要问题----未经本人同意。李女士说的很有道理,不仅仅是一分钱的问题,必须引起重视

  夏日,南京某饭店大堂,两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身,面带微笑地以敬语问候,让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来,在这儿负责一项工程,大约要三个月,可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎,有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感?”小倪微笑地用英语答道:“感谢两位先生光临指导我店,使大厅蓬筚生辉,这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临,你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊,一下子拉近了彼此间的距离,气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹,从秦淮风情到地方风味,小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到:“早就听说中国的生肖十分有趣,我是1918年8月4日出生的,参加过二次大战,大难不死,一定是命中属相助佑。”

  说者无心,听者有意,两天之后就是8月4日,谈话结束之后,倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早,小倪就买了鲜花,并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词,请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜,激动不已民,连声答道:“谢谢,谢谢贵店对我的关心,我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”

  本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法,是站在客人的立场上,把客人当作上帝的出色范例。

  第一,设身处地,仔细揣摩客人的心理状态。两英国客人由于在异国他乡逗留时间较长,语言不通,深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求,充分发挥他的英语专长,热情欢迎外国客人的光临,还特别称赞了他们的英国绅士风度,进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等,使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。

  第二,富有职业敏感,善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰,小倪的可贵之处在于,能及时敏锐地抓住这条重要信息,从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动,把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此,善于捕捉客人有关信息的职业敏感,也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。

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