对话花总:酒店我投诉过酒店 但他们屡教不改

日期:2018-11-19 / 人气: / 来源:未知

  “那天我回到客房,看到酒店员工正在用浴巾擦拭杯子,我感到恶心,而她只是尴尬的冲我笑了笑,如平常发生一样。”花总向经济观察网回忆起去年住酒店的一次经历。

  2018年11月14日晚间,一篇名为《杯子的秘密:你所不知道的酒店潜规则》的文章刷爆了朋友圈。其视频作者——“花总丢了金箍棒”,曾根据新闻照片鉴定过多位官员的手表,掀起一阵反腐热潮,也因撰写《装腔指南》、揭露某协会而受到关注。

  此次,他通过视频和文字爆料,中国酒店行业存在巨大的卫生隐患,其波及面甚至包括几千元一晚的豪华五星级酒店,视频中,十多家五星级酒店,客房服务员竟使用浴室内的洗脸毛巾、浴巾来擦拭杯子,令人作呕。

  经济观察网记者于11月15日下午,在电话中采访了花总本人,对方讲述了这段视频产生的来龙去脉。

  花总:2012年,我因为报道得罪利益集团,而害怕被寻仇,开始了居无定所,到处住酒店的日子。2017年,某天中午,我在南京,回酒店房间时,一位客房服务员正在用浴巾擦拭我的杯子。于是,我有了调查五星级酒店的想法。

  花总:开始我用了GoPro,但不够清晰。于是我在淘宝买了一款内置于闹钟的多功能摄像头,有点像行车记录仪,非常隐蔽,开始拍摄应该是在三个月前。

  记者:当你发现有问题的时候,联系了酒店了吗?还是直接把视频发出了?

  花总:我向酒店前台投诉了,他们对我笑笑,然后说一定改正。等我下次再求证的时候,还是没有变,屡教不改。

  花总:我经常住酒店,酒店符合卫生标准也是我个人的诉求。我希望通过曝光督促他们整改。我也住过做的很好的酒店,而且有很多办法可以防止这类事情发生,我觉得他们有能力做好。

  11月15日上海市旅游局对外表示,高度关注媒体的报道,正在核实调查。对证据确凿的涉事酒店,将积极协调各相关执法部门予以严处。同时,将向国家星级评定部门建议,及时修补相关评定标准,从源头防止此类事件的发生,确保星级宾馆饭店的服务质量。

  截至发稿前,已有数家酒店对此事做出回应,其中,表示深表歉意,酒店上下极度重视,并已在内部展开彻查。北京柏悦酒店表示,这起单一事件绝不是北京柏悦酒店卫生管理的标准。 客人与员工的舒适与健康将一直是酒店工作以及关注的重中之重。北京柏悦酒店表示,将在酒店内部,从上到下,额外加强培训卫生标准以及管理监督制度,以确保所有的员工按照规范,有效执行。

  在五星级酒店深陷舆论危机的同时,追求个性化、服务标准较高的中高端酒店业悄然兴起,成为了原来五星级酒店目标消费群体的可替代住宿选择。柳萌注意到,以前一些在五星级酒店消费的人群流向了中高端品牌的连锁酒店。究其原因,柳萌向记者表示:“现在酒店的发展趋势就是如此,中高端酒店的优势越来越明显:分店数量多,方便客人下榻,价格较传统星级酒店低,但装修新颖、风格时尚,所以更受欢迎。”

  同程国际旅行社一位不愿透露姓名的负责人表示,文字政策到落实是一个冗长的过程,酒店如果只做表面的整改,不注重员工培训和验收检查的过程,不可能起到整改的作用。

  在谈及此次事件的影响时,赵焕焱说道:“住宿业的安全和卫生是首当其冲的基本要求,企业在安全和卫生方面的成本是不能压缩的,这是品牌建设最基本的要求。改变的路径是先统一标准,再把标准成为员工习惯,让员工习惯成为标准,使结果符合标准,让不自觉的行为变为自觉的行为。但最关键的还是在于管理层的重视。”

  “最近星级酒店评定的标准正在修订讨论中。”虽然有业内人士认为星级评定的检查流于表面,但是杨彦峰认为被曝光的酒店仍有降星的危险。“这种恶性舆论事件的出现很有可能导致酒店降星或者是摘星。因为星级酒店评定必备的流程就是复核检查或是退出的流程。”

  北京王府半岛酒店客房部总监李燕在事发后接受媒体记者采访时称,北京王府半岛酒店共有约33名清洁工,其中一半为外包人员,而外包清洁工如果多清理房间可以拿到更多的钱。王府半岛酒店公关部负责人杨艺承认,不排除有的外包人员为了多挣钱出现视频中“一布抹所有”的情况。

  “五星级酒店的生存压力比较大。因为高档酒店的出租率不高,所以现在消费下行对于五星级酒店的影响尤其大,特别是政府采购、商务消费减少之后,五星级酒店的经营状况不是很理想。”杨彦峰分析称,五星级酒店的成本压力加大,就倾向于压缩员工或增加员工的工作量,导致很多员工为了早点结束工作而采取一些违规的手段。加之客房里没有能监控到员工工作流程的设备,所以很多员工就会钻酒店管理的空子。

  另外,保洁人员流动性大也给管理带来了一定难度。柳萌告诉记者,做酒店保洁的大多是年纪较大、文化程度不高的外来务工人员,流动性很大,因为家里有事回去务农或者过年后就辞职的情况经常发生。“这些保洁人员今天来了,明天走了,培训根本达不到效果。”柳萌称,大量雇用外包人员说明酒店的发展是倒退的,会让酒店的房务部管理能力削弱。”

  方朵坦言:“五星级酒店和普通酒店的房价虽然有天壤之别,但对保洁人员的招聘标准基本上是一样的。再加上这部分人员流动性大,难管理,因而是酒店管理最薄弱的一环。”

  柳萌告诉记者,曾有一名保洁大姐问她:“我们是整个酒店里干得最多的,但我们却挣得最少,为什么会这么不公平?”柳萌也觉得,酒店部门和餐饮部门不同,餐饮部的服务人员给酒店整体带来的产出并不高,但工资却很高。而客房保洁人员拿的工资很低,但是他们给酒店带来的收益却相对更高。

  柳萌观察到,因为酒店招人难,所以近几年酒店行业出现了很多外包房务公司。“以前没听说过,算是新兴产物。外包人员对酒店自身的标准并不了解,酒店也不会对他们进行专门的培训,主管和他们大致说一下什么东西要放在什么位置,他们就开始上手操作了。这些外包员工也不受质检的影响。本店的员工在房间质检时被查出问题会扣钱,但是外包人员做完工作就拿到佣金了。”

  清洁工工资低、工作量大、流动性大,酒店招工难也是酒店行业面临的一个困境。赵焕焱向记者表示,在中国酒店供大于求的情况下,酒店经营业绩下降,员工收入降低,服务水平下降,造成了恶性循环。

  据高鹏了解,不仅是客房清洁工,就是房务总监这样的人也很稀缺。“酒店现在根本找不到合适的人来完成清洁工作。特别在一线城市,一个手脚麻利、身体状况能适应这样强体力工作的劳动者,如果从事家政工作远比在酒店做客房保洁赚得多。”

  视频拍摄者“花总”在视频中表示,他在过去6年入住了147间五星级酒店及精品设计酒店,总计超过2000个房晚。杯子清洁不符合规范程序的问题,几乎100%存在。花总在接受媒体记者采访时表示,最初关注到客房杯具洗消问题的起因是:“去年在南京一家酒店,偶然见到保洁大姐拿着自己擦脚的浴巾擦杯子。”

  花总在微信公众号中提到:“所有酒店管理集团都有客房清洁程序和卫生标准,管理部门也出台过《旅业客房杯具洗消操作流程》,但大多数酒店未落实相关制度。”

  这已经不是五星级酒店第一次爆出卫生丑闻。2017年9月,独立测评机构蓝莓测评同样以视频暗访的形式,对北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京JW万豪酒店、北京希尔顿酒店、北京香格里拉酒店等5家酒店进行调查,发现普遍存在不换床单、不洗浴缸、不擦马桶、不清洗漱口杯等现象。

  青岛某五星级酒店的一名房务经理柳萌(化名)告诉《中国经营报》记者,每个五星级酒店都有自己的清洁操作标准流程,重庆时时彩:决定这一标准能否具体落实的其实是酒店的中层管理人员,比如房务经理、主管领班、总经理等都有检查房间工作的任务。他们的管理是否严格、是否作为,会在很大程度上影响房屋的卫生情况。

  近日,一则名为《杯子的秘密:你不知道的五星酒店》的视频在网上流传,这段11分钟的视频曝光了14家五星级酒店的卫生问题,其中包括万豪、喜来登、香格里拉、希尔顿等每晚房价在1000元至5000元的知名五星级酒店。

  所以我们后来,对于五星级酒店的任何人,包括门童、保洁,都是一视同仁的。这是我们心态的一个转变。因为他们跟我们一样,都是打工的。不是一个群体导致现在五星级酒店存在的问题,而是整个系统的各个环节都有问题。比如在夏天,我们中午过去,很多五星级酒店是没有门童的,我们其实很理解,北京夏天正热着,酒店也不给人家一个遮阳的地方,非要求别人穿着长袖制服站在门口,也是不合人情。

作者:重庆时时彩投注


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