一个被哈佛纳入教学案例的酒店

日期:2018-11-09 / 人气: / 来源:未知

  编者按海景花园大酒店是青岛一家五星级饭店。近日,山东省旅游局发出了《关于组织全省旅游饭店开展向海景花园大酒店学习活动的通知》。11月29日至30日,记者赴青岛海景花园大酒店进行体验采访。

  海景的总经理宋勤很会讲故事。他讲的故事,都是发生在海景员工和顾客之间的真人真事。

  “有人的地方就有心理学”,这是心理学专家对心理学的适应范围所作的肯定答复。该专业几乎涉及一切应用科学,诸如教育、工业、商业、医学、军事等领域。由于心理学在国内学科发展历史上的欠缺,专业人才,特别是高级专业人才非常缺乏。不过,由于该专业大多设在师范类院校,所以,不论是现在还是将来,大部分本科毕业生选择的就业领域还是中小学校。

  一天,江苏的一名女子打电话给宋勤,说自己开了家酒店,想邀请他派人去帮助打理。原来,数年前的一个冬天,这位女子与丈夫入住海景,两人发生争吵后丈夫不辞而别。深夜,情绪低落的她独自到海边散步,走了大约40分钟后,一个身着酒店工装的小伙子走近她身旁,边给她披上大衣边说:“大姐,这里冷,咱回家吧”。女子往身后一看,不远处还有好几位海景的员工,一直在她身后默默地跟随她,生怕她有什么想不开而出意外。时隔多年,当她自己开始做酒店生意后,立志一定要学海景的管理,于是,就有了这次接洽。2008年9月,海尔董事局主席张瑞敏在海景夏威夷厅用餐,席间因桌裙拖地,张瑞敏被绊了一下,细心的服务员发现后,快速将信息逐级反馈给宋勤,宋勤当即派餐厅负责人一起前往道歉。张瑞敏事后对宋勤说:“没有一个企业没有问题,但你们酒店对这件事反应这么快很难得,背后一定有强大的信息传递系统。”海景的快速反馈机制规定,员工必须在最短时间内将听到、看到、感受到顾客的不满和投诉逐级向上反馈,把问题解决在客人不悦和离店之前。为此,酒店还专门设立了“反馈者奖,不反馈者罚”的制度。

  中央民族大学、北京大学、南开大学、吉林大学、复旦大学、浙江大学、武汉大学、四川大学、北京师范大学、南京师范大学、兰州大学等。

  海景的很多故事都来自客人的感谢信。宋勤说,去年,酒店共收到4000多封感谢信。留住这些客人的,恰恰是海景无处不在的亲情化服务。

  2018年8月20日开放的西安W酒店由香港AB concept室内设计公司打造,位于曲江新区,总建筑面积约8万平方米,外观造型更是前卫大胆,被称为最像“W”的W酒店,也是亚洲体量最大,颜值和逼格最高的奢华酒店,在全球的W酒店中也是“硬核”之最。

  导游:到各类旅行社作导游;管理人员:到大中型酒店企业做管理工作;公务员:到各级旅游局作管理工作;翻译:到涉外旅行社从事翻译、导游工作。

  旅居日本的冯女士每年都要回青岛几次,十年来,她每次回来都要住在海景,她说:“这里硬件不是最好,但在接待上却是最讲亲情的。对回头客,海景都是有‘记忆’的,有一次我说颈椎不太舒服,到了晚上,客房里就有了颈椎枕。从那以后,我每次来,房间里都会备好颈椎枕。”

  去年海景花园大酒店的“亲情服务”模式被纳入美国哈佛商学院教学案例,这在国内高星级饭店中尚属首家。

  每月表彰员工的那一天,是宋勤最开心的日子。在海景,传统的饭店服务“正三角式”体系已被颠覆为“倒三角式”。在这一服务体系内,每位员工工作指挥权的大小,取决于其为顾客提供服务的先后次序。重庆时时彩投注:“上工序为下工序服务,二线为一线服务,科室为一、二线服务,核心管理层为全员服务,全体员工为顾客服务”。直接对宾客服务岗位的一线员工权力最大,二线员工、科室管理人员和核心管理层,都要为一线员工提供最大限度的支持和服务。宾客考核一线员工,一线考核二线员工,一、二线考核科室,全员考核核心管理层。为确保把服务工作落到实处,海景花园大酒店形成了一套“人人、事事、时时有人检查”的督导机制。检查无处无时不在,检查者也被检查。对检查中发现的问题,该罚的罚,该奖的奖,总经理也不例外。

  旅游管理是新兴的边缘性学科,系统融合了多门学科的知识:管理学、经济学、地理学、数学、文学、外语、相关历史、法律等等。它研究的主要内容有:旅游区前期规划、旅游区开发管理、旅行社管理、饭店及餐饮管理等同旅游相关的各方面管理内容。

  在酒店里已经工作了15年的驻店副总经理周泉红告诉记者,“现在脑子里总是悬着一根弦:只要是顾客的事儿,就是天大的事儿。”

  有一次,服务员不小心摔坏了客人价值百万元的手表,宋勤只说了一个字“赔”!客人对酒店能在如此短的时间内给出令他满意的回复,当即表示不用赔了。这件事让宋勤觉得,只要以客为本的真情付出,就会得到客人的理解和体谅。

  点评:此服务案例中,服务员小李从与吕总的谈话中了解到他是一名不愿多掏钱又非常爱面子的客人。在此事件的处理中,她充分体现了服务人员的机智灵活,虽然是主人点的茶但没有给主人难堪,而是用另一种方式化解了尴尬,并取得了非常好的效果。

  随着酒店市场的整体回暖,存量市场掀起了“酒店+地产”模式的热潮。市场回暖直接带来的是投资回报率的提升。知名且有竞争力的中高端品牌酒店能帮投资人实现品牌溢价,提升物业价值,在大住宿领域,中高端品牌的投资回报模型也更为优秀,有利于资产交易的信用背书。据业内人士透露,部分中端及中端偏上的酒店品牌投资回报率在30%左右,投资回报周期大概是3年及以上。银都控股集团从专业投资的角度考量,相对于理财产品来说,酒店类项目并购私募基金具备非常好的投资回报。

  武汉市网信办负责人提醒市民,在线购买旅游产品时,要在正规网站或APP上进行,网上支付时要注意防止诈骗,要识别“钓鱼网站”。出门旅游不要随意扫描二维码,也不要随意连接陌生的WiFi等。

  酒店内的300多间客房每一间都完美地结合了时尚与轻奢,并将长安城的韵味融入其中,让每个功能区域有了自己的空间。

  高达百万元的赔款,能在5秒内得到“肯定”的回复,这在酒店业内是很难实现的。海景做到了。

  海景的亲情,不仅体现在对客“亲情化服务”中,还体现在对员工的内部“暖严管理”上。

  华美高级顾问赵焕焱说道:“景区门票明降暗升是一种矫枉过正的表现,以前都是周期性涨价,现在有点积重难返。”赵焕焱还补充道:“这一方面需要加强调控门票经济,更重要的还是要进一步提高景区从业人员的服务意识。”

  “暖”即把员工当成家人一样关心,从饮食起居到康乐健身,从生日聚餐到家庭困难救助,从人际关系处理到个人成长,都为员工提供必要的沟通渠道、场所设施和经费保障。无论哪一个员工家中遇到困难,饭店都会伸出援手。

  一天晚上,某酒店中餐厅来了一位姓吕的客人,是一家公司的总经理,今天他是主人,所以很早就到了房间,服务员小李很热情地询问需要什么茶水。“那来杯苦丁吧,多放点茶叶。”客人说。服务员泡了茶水,吕总边喝边说:“我最喜欢喝这个茶了,可以清热祛火,还不影响睡眠。”服务员微笑着点头示意,表示赞同。然后吕总接着说:“等会儿我的客人来了,就泡一壶算了,每人一杯太浪费了。”

  其实买房子的都是一些有钱的男士,但是有些男子不是为了买房子,而是为了骚扰卖房子的售楼小姐,并且已买房子为目的,这样女孩都会上当这次小丽遇到的这个男子因为是在看房子的时候认识的,给小丽说自己要买房子但是前提是小丽要陪自己一晚,小丽一听就立马报警了。

  文化产业所带来的财富是巨大的,尤其是伴随着近二三十年现代传媒技术的飞速发展,文化产品借助网络传媒技术,彻底突破时间、空间的局限,无限地拓展了流通径域,提升了盈利空间,从而成就了一个又一个的财富神话。

  关于博物馆学专业毕业生的就业趋势,通过下面一组数字可以一目了然:目前全国博物馆数约2000个,以13亿人口计,平均65万人拥有1个。

  就业方向:学生毕业后可从事职业时装模特、汽车模特、产品形象模特、礼仪模特、公关策划、礼仪管理、酒店及宾馆的公关部经理等工作,另外可以专升本进行深造。他们必将拥有丰富的就业机遇和可持续发展的事业空间。

  “严”即按照“意识超前、品质优良、作风顽强、业务过硬”的标准,对员工严格管理,严格要求,强化纪律养成,锤炼顽强的作风。管理人员任务不完成不下班,工作质量不达标不休息。凡是要求员工做到的,管理人员必须首先做到,而且要做得更好;对违规违纪的管理人员,处罚幅度要高于普通员工。

  看起来无微不至、从来不说不的服务文化,对员工来说,是不是存在很大压力呢?一位员工告诉记者:“没有压力啊。如果哪一天我根据客人的需要总结出来了建议,能够成为酒店的规章制度,那得是多么一件荣耀的事情啊。”在海景,规章制度都源于一线员工。制度,不是企业用来约束员工的,而是员工和管理者一起发现寻找能够更好为顾客服务的好点子、好办法。

作者:重庆时时彩投注


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