酒店个性化服务案例

日期:2018-09-11 / 人气: / 来源:未知

  2012年,一心想干出点名堂的王颖又进军餐饮服务行业,在岭西投资一千万元建设了集餐饮、住宿、商务洽谈为一体的豪华商务酒店——尚庭商务酒店。2014年,她又投资70多万元建起一个洗衣厂。今年竣工建成的集养殖、种植、餐饮为一体的绿色休闲山庄也即将开业。

  服务员拨电话:“您好,黄先生,看来您的访客是想留宿了,我们很欢迎,如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗?”

  销售公关部接到一日本团队住宿的预订,在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后,销售公关部开具了“来客委托书”,交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽,错输了电脑,而且与此同时,又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石,石先生又是酒店的常客与石小姐相识,石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。

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  酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务,它具有严格的时间限制,但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的,因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长,所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解,这样才能给予客人一个明确的答复,当客人订完餐后即告知一个明确的时间,若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉,但无论怎样,酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好,这关系到酒店的声誉。

  那位张先生事后深感自己的不是,终于在离店时到总台向小马表示歉意,对自己的冒失行为深感遗憾。

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  小王讲到这里故意停顿一下,以便等等客人的回话,对方沉默了一些时间,似乎在犹豫不决,小王于是开口说:“我料想您并不会单纯计较房金的高低,而是在考虑这种套房是否物有所值,请问您什么时候乘哪班火车来南京?我们可以派车到车站来接,到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房,再决定不迟。”

  “道歉有什么用?我还是要拒付房费,我们的性命都差点给丢了。”客人用日语对身边的小姐叽咕几句。

  A:根据上海市委和市政府提出的“加快高新技术产业化”工作要求,结合上海大学中长期发展规划和上海大学“一体二翼”的校区功能定位建设规划,上海大学延长校区将部分改造为产学研相结合的,支撑重点学科和重点实验室建设的大学科技园区,为建设研究型大学服务。延长校区将保留机自学院、通信学院、计算机学院、材料学院等重点学科和其他重点实验室,保留3000名研究生的培养规模,数年后,本科生将全部搬至宝山校区,学生宿舍将保留给3000名研究生住宿用。

  [镜头]客人房间,门铃叮当一声,客人起身开门,进来的是大堂副理。

  (原标题:暑期上海迪士尼乐园仍有余票 迪士尼酒店预订火爆(组图))

  第二,即使代客人填写了洗衣单,也应该请客人过目后予以确认,并亲自签名,以作依据。

  根据上海迪士尼度假区此前公布的酒店预订须知显示,依据不同房型,每间客房最多可入住3至5人。房价按两位成人计,若入住两人以上,超出的人数将按每人200元+15%服务费额外收费。实际入住人数不得超过房间客容量。12周岁以下儿童与父母同住不需额外收费。而网上预订每次可预订1间;每人名下最多可预订3间。

  [旁白] 访客不愿离店,一般有两种情况,一是想留宿,二是确有事情商谈。

  有两位造访者来,他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了,“先生用茶”,“先生请用热毛巾”,面含笑意的服务员渐次而至。

  销售公关部经理向石先生再三致歉,并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚,还转告了酒店总经理的态度,一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。

  两个馒头 三种境界 “祝二位旅途愉快,也希望两位下次来淄博时再次入住我们酒店! ”在送上这最后的祝 福后,我终于长长的舒了一口气。连续三天的夜班让人很疲倦,但心里却有一种难以言说的 轻松愉悦。 如果说我自认为以前对服务还略知一二的话, 那么这三个夜晚的经历则让我知道, 那线日 晚 今天是愚人节,我的第一天夜班,也是最后一轮一个人上夜班。酒店的生意越来越好了, 随着客房入住人数的增加,送餐服务也会越来越多,一个人值夜班忙不过来,也就保证不了 服务质量。这不刚说完就来电话了。 “您好,送餐服务。请问有什么可以帮您?” “你好,请问是送餐服务员吗?” “是的,先生。请问先生需要点餐吗?我们这里有……” “你能不能上来一趟? 我愣了一下。餐厅还有一桌零点用餐的客人呢。 “您好,先生。您的房间里有一份菜单, 您需要点什么菜请直接告诉我,我会以最快的速度给您送上去。 ” “不是……是这样的。 我母亲身体不太好, 你能不能过来一趟给我们推荐几款比较合适的 菜品,你看,我也不太懂,电话里也说不清楚。 ” “好的,先生。我马上过去。 ” 挂了电话后我心里开始打退堂鼓了。 都怪自己平时在个性化上不够用心, 这次用到了心 里没底了。但是没办法,硬着头皮也得上去了。跟值班师傅交接了一下工作后我上了楼。 “您好,送餐服务员。 ”我按响了门铃。 开门的是位老大爷,年龄在 50 岁左右。老大爷热情的招呼我进去。房间里面还有一位 老奶奶,应该就是电话当中说的母亲了。简短的对话之后我了解到以下信息:一、两位是来 自东营的客人,刚到达酒店入住;二、老奶奶的身体特别不好,血压高,胃不舒服,而且最 重要的是还患有糖尿病。 根据这些情况, 我第一时间打电话让师傅尽快的给客人准备一些点 心充饥。根据老奶奶的身体情况我给他们推荐了两款菜品:第一款是芹香花生米,并跟二位 解释,西芹有降血压的功能,而花生米则可以治疗胃不舒服;第二款是萝卜丝炖虾,虾富含 蛋白,营养丰富,对老年人身体特别好,而且这款菜不含任何糖分,不油不腻。最后我又给 他们点了两杯牛奶,并解释牛奶可以缓解疲劳,促进睡眠。两位很高兴的连声说谢谢。一切 进展的很顺利。 没想到点完后老奶奶说特别想吃馒头, 问我有没有。 我有点犯难: 去哪找呢? 但还是一口答应下来尽量去给他们想办法。 我到现在也不知当时为什么答应的那么爽快, 我 想大概就是不忍心拒绝吧! 下楼之后我才知道一个馒头有的时候真能难倒一个汉。厨房没有,给客人现做吗?不现 实。出去给客人买吗?现在都午夜十二点半了去哪买呀!我打算跟客人说“SORRY”了,但 厨房师傅的一句话提醒了我:我们不是天天在吃馒头吗?对呀,员工食堂应该有馒头!可是 现在也没人啊!高兴得太早了。也许是天无绝人之路,正碰到邵总监值夜班巡楼,听到我说 的情况后马上赶往员工食堂拿了两个馒头给我, 并嘱咐我一定要给客人加热后让师傅做一个 拼盘。馒头问题解决了,所有问题就迎刃而解了。不知怎么的,我有种说不出的成就感。 4月3日 早 本来故事到上面就结束了。 如果真的就这样结束, 也许我对个性化的理解也就无法再深 入了。 今天早上居然又碰到了他们来用早餐。我正纳闷呢:前天晚上他们说第二天就出发的。 老奶奶看见我像见了亲人似的又说起馒头的事来。 “昨天风太大了,今天走,赶往郑州。 ”风 大?郑州?对呀,不知怎么的,我脑袋突然全面开花,我好像一下子豁然开朗了,思路全被 打开。 天气预报?无糖果盘?旅游线路?晕车药……原来我还有那么多没有想到的地方。 可 惜由于时间的关系我已无法弥补一切了。 在领班的帮助下我忙忙活活给客人准备了郑州一周 的天气预报,并告知客人周二天气转冷有风,老奶奶激动的非要给我写表扬信。 之所说这次经历意义非凡,是因为我觉得它对我来说不仅仅是一个个性化,最重要的 是他彻底刷新了以往我对服务的认识。 说实话, 我以前一直觉得个性化是离我很遥远的东西。 但现在我知道,只要做到客人需要之处,让客人惊喜,而后感动,进而客人的这种感动把我 们自己感动的时候,个性化原来离我们这么近。 由此,我也总结出服务的三重境界: 服务境界第一重:眼中有服务,心中无服务。我们日常称之为“没有灵魂的服务” 。就是说 能够按照标准的流程和规范的礼仪礼节去接待客人, 但心中缺乏对客服务的热情, 微笑都很 牵强,这种服务充其量只能叫做认真工作。 服务境界第二重:眼中有服务,心中亦有服务。也就是在第一重的基础之上,深刻理解了服 务的内涵, 从内心接受这份事业并产生兴趣, 决心在这方面有所成就, 最终达到 “心口合一” 。 借用领班的一句话就是“发自内心的那种快乐表现在脸上的笑容” 。其实现在我们做到这一 重就可以称之为优秀服务了。 服务境界第三重:心中无服务,眼中亦无服务。有的是什么呢?有的只是人与人之间互相关 怀的大爱。在这个阶段,服务不在是一种单向的对客行为,而成为客服互相沟通的媒介。服 务员不再是低三下四的店小二,而是成为爱心大使的代名词。客人也不是高高在上的上帝, 而是远方到来的行者。我想,爱心大使碰上行者的那一天,也就是和谐的客服关系建立的那 一天,整个社会也就和谐了。

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作者:重庆时时彩投注


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