收集酒店服务与管理案例。20例

日期:2018-09-09 / 人气: / 来源:未知

  客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个,而会议人数则为60人,张先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:请问上水库风景区怎么走?”小赵抱歉地笑了笑说:“对不起,先生,我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头

  评析:服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂,不会,不行,没有”。若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答:“您请放心,我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几,应马上向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务,客人是不会满意的。另外,小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待询问总台后立即告之,并抱歉地说:“对不起,先生,让您久等了。”那样,张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反,他会被其热情服务所感动。

  刚入住305房的客人打电话到楼层服务台:“怎么我房间的毛巾都是旧的,我要全新的,都给我换了。”小汤心里一愣,却不动声色,即对客人表示:“对不起,我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后,客人这才满意。 15分钟后,客人又打电话给楼层服务台,请送一些茶叶来,小汤很快就拿几 包同样的茶叶进来送给客人,没想到他大为不满地抱怨,:“你们怎么这么小气啊,才拿这么两包,而且我不要这种绿茶,我要喝浓一点的红茶!”这时小汤心里很委屈,但丝毫没有流露,再次向客人道歉说:“对不起,我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻,客人很受感动,他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份,不由连声向小汤道谢:“谢谢你!”脸上露出愧疚的神色。 小汤的做法对吗?为什么?

  小汤的做法是对的。 小汤主动向客人认“错”,说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识,并具有服务员出色的素质和修养,值得称赞。具体表现在两个方面:从换毛巾到换茶叶,可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而,小汤却周到,体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人,表现了充分的质量,这是服务员一种很高的素质和修养,难能可贵。 无论是新、旧毛巾之别,还是红、绿茶之分,客人一次又一次地无端指责小汤,而小汤却能自觉地承受委屈,用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应

  包同样的茶叶进来送给客人,没想到他大为不满地抱怨,:“你们怎么这么小气啊,才拿这么两包,而且我不要这种绿茶,我要喝浓一点的红茶!”这时小汤心里很委屈,但丝毫没有流露,再次向客人道歉说:“对不起,我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻,客人很受感动,他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份,不由连声向小汤道谢:“谢谢你!”脸上露出愧疚的神色。

  酒店的服务工作中,有许多细微末节的琐碎事情,然而正是细节上见真章。在整个服务中需要服务员的心细和周到,容不得哪个环节上出现闪失。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏,万一出现差错,别人是很难补台的。惟其如此,酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中,由于服务员缺了一句不应少讲的话,终使酒店许多员工的服务归于无效,这又一次证明了酒店业100-1=0这一计算公式。

  永远把对让给客人!当接到楼层电话说客人房间少物品时,应礼貌地把客人请到一处不引人注意的地方婉转说:“您好张先生,服务员在做房时发现您的房间少了一条面巾。”如果客人一口咬定说没有拿走,但楼层又确定是少了,为了照顾客人的面子,开始给客人一个台阶:“请您回忆一下,是否有您的亲朋好友来过,顺便带走了?”如果客人还是说没有,为了顾及客人面子,可以给客人一个暗示:“您是否可以到楼层看下?或者您把它放在床上,毯子遮住了,又或者放行李柜后面了,服务员忽略了?”这样可以免于客人当众开箱的尴尬顾全客人的面子,使客人体面地走出了酒店,又避免了酒店损失。

  急客人之所急,想客人所没想。一切规范和程序的根本目的是保证服务质量,因此制定各种规范和程序的惟一依据是站在客人立场上,为客人考虑,一味强调程序,固然能在一般情况下保证大多数客人满意,毕竟还有一部分客人的特殊需求不在规范之内,甚至可能与酒店服务程序有悖,只要那些特殊需求是合理的,酒店应予以尽量满足。

  全员促销是酒店成功销售产品的重要手段。在为客人着想的同时也要为酒店创造利润。当客人要求再打折时,可以婉转与客人说明现在是黄金周酒店入住率很高都推行全价房,而且也因为是常客才可以享受9折优惠。当然,如果客人到此仍不满意,而接待员的折扣权限已经到顶,接待员还是应该向经理请示。每个上门的客人都要尽量大努力留住,尤其是常客,不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求。常客为酒店带来巨大财富,万万不可轻率地把他们推到自己的竞争对手那儿去。

  某常住客人有早起散步的习惯. 当日,他起来散步,出门时服务员问了一声:先生,您好;散步回来进门时,服务员又问了一声:先生,您好;上电梯时,一位服务员问了第三声:先生,您好。这位客人面对如此礼遇,反而把他们投诉到酒店总经理那里。为什么会这样呢??

  作为一个服务行业的从业人员,在接受培训时学了您好,欢迎光临、请……、对不起、谢谢、再见等十几句话。而现在我们的教育模式,培训理念存在一些问题,进行的多是机械式培训、灌输式培训,培训出来的是机器人,而很少强调与顾客的情感沟通。面对日趋激烈的市场竞争,服务不应仅仅达到标准,更应体现情感化,要发自内心,而不是应付了事。

  “为住店客人保密”是酒店的原则,关键在于要处理得当。虽然只是来访者,但都应礼貌待客,问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话,询问住客是否愿意见。客人若不愿见,应委婉地劝离访客;耐心向来访者解释:“为了住店客人的安全,本店立有规定,在未征得住店客人同意之前,不便将房号告诉他人。两位先生远道而来。正巧客人不在房间,建议您留言,或随时与我们联系,我们乐意随时为您服务。”由于解释中肯,态度和蔼,使来访者提不出异议,倒对我们酒店严格的管理留下深刻印象。从这个意义上讲,维护住店客人的切身利益,以安全为重,使客人放心,正是酒店的一种无形的特殊服务。

  20:00左右送餐电线房客人要求房内用膳,“先生,您需要用些什么”,“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。”“好的,先生。”说完便搁下电话立即通知餐饮部,大约过了30分钟,419客人又一个电话,还未等服务员开口便一顿骂:“想把人饿死吗?还说是五星级,到现在还没送来。”服务员刚要道歉,对方已经将电话挂断,服务员再次跟催厨房,5分钟以后晚餐终于送进了419房。

  酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务,它具有严格的时间限制,但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的,因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长,所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解,这样才能给予客人一个明确的答复,当客人订完餐后即告知一个明确的时间,若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉,但无论怎样,酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好,这关系到酒店的声誉。

  酒店是服务性行业,客人提出的合理要求,服务员应该尽己所能地满足客人的要求。应该先查明情况再答复客人。如果确实没有,从B楼、后勤高职宿舍也应能调拨到被子。星级酒店是不允许出现“不行”等用语或“可能”之类的不确定用语的。这就要求服务人员应掌握良好语言表达艺术。遇到客人提出的要求时,我们应当首先站在客人的角度上考虑。如何及时、准时、守时的完成客人交给我们的工作,是从事服务行业的每一位员工应当考虑的首要事情。

  服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象;遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

  先检查点菜单,看看是不漏写,如漏写,先马上口头通知厨房取消;如果不是点菜的问题,到厨房了解是否在烹调。若正在烹调,回复客人稍候,并告诉客人出菜的准确时间;若未烹调,通知厨师停止烹调,回复客人,并通知餐厅经理取消该菜;向客人介绍菜式时,应提及烹调时间较长的菜式,以避免客人等待时间过长而投诉。

  客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完;把客人的投诉意见记下来,不要急于辩解和反驳;不论客人是口头投诉,还是书面投诉,都要详细了解情况,做出具体分析。如果是设备问题,应采取措施马上修理;假使客人尚未离店,应该给客人一个答复,让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错,可根据情况,必要时请经理出面向客人道歉;对于客人的侧面投诉,我们同样要重视,必要时可向领导反映,以便改进服务工作;做好投诉和处理过程的记录,防止类似的投诉发生。

  通知领班和大堂副理及保安部;安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房,可请一位同事帮忙;将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水;征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况,与大副一起入房检查。

  展开全部1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡,提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续,他认为虽然结了帐,但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的,因此把整理好的箱物行李放在客房内,没有向楼层服务员打招呼,就出去买东西逛街了。过了一个多小时,那位客人回到饭店准备取行李离店,谁知进入原住客房一看,已经有新住客在房间内喝茶,而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了,楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。

  客人听了以后很生气,“回敬”了几句便到总服务台提意见,谁知总台人员不记得他已结账,还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾,客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句:“如果下次再来这个城市,我发誓不住你们这里!”

  客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例,可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。

  有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用,比较方便,当客人结帐时即把钥匙交回,如果需要寄存行李也应交给总台,不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法,由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好,无法掌握客人的行踪去向,造成服务混乱无章。

  正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数,主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。

  如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐,总台人员也应该同时和楼层服务员联系,如果客人不马上离店,那么房间也不可急于打扫,总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间,而已把行李寄放到总台,那就另当别论了。

  上述案例中饭店的最大失误之处,在于客人虽已办理结帐退房手续,但行李仍放在房间内,本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前,马上又安排新的客人入住,这显然是错误的,因为这间客房还不够重新出租的条件。

  北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出,走到楼层中间拐弯处服务台前,将房间钥匙放到服务台上,对值班服务员说:“小姐,这把钥匙交给您,我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他:“先生,请您稍等,等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬,心里很不高兴,只得无可奈何地说:“那就请便吧。”这时,另一位服务员小赵从工作间出来,走到陈先生跟前,将他上下打量一番,又扫视一下那只旅行包,陈先生觉得受到了侮辱,气得脸色都变了,大声嚷道:“你们太不尊重人了!”

  小赵也不答理,拿了钥匙,径直往512号房间走去。她打开房门,走进去不紧不慢地搜点:从床上用品到立柜内的衣架,从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾,一一清查,还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后,他离房回到服务台前,对陈先生说:“先生,您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了,听到了她放行的“关照”,更觉恼火,待要发作,或投诉,又想到要去赶火车,只得作罢,带着一肚子怨气离开宾馆。

  服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃,以保护宾馆的财产安全,这本来是无可非议的,也是服务员应尽的责职。然而,本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”,这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐,这完全是正常的行为,服务员无权也没有理由限制客人算帐,阻拦客人离去。随便阻拦客人,对客人投以不信任的目光,这是对客人的不礼貌,甚至是一种侮辱。正确的做法应该是:

  第一,楼层值台服务员应收下客人钥匙,让他下楼结帐,并立即打电话通知总服务台,X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会,与客人结帐时有意稍稍拖延时间,或与客人多聊几句,如:“先生,这几天下榻宾馆感觉如何?欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”;或查电脑资料放慢节奏,如与旁边同事交谈几句,似乎在打听有关情况;或有电话主动接听,侃侃而谈,等等。

  第二,客户服务员也应积极配合,提高工作效率,迅速清点客房设备、用品,重点检查易携带、供消费的用品,如浴巾、冰箱内的饮料、食品等,随即将结果告诉楼层服务台,值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。

  第三,总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息,即可与客人了结离店手续。

  [假想] 对不起,黄先生,我们酒店规定的访客时间已经过了,请您协助,提醒您的访客离开。黄先生提着话筒:“催什么催,住酒店又不是蹲大狱,盯那么紧干什么,真是花钱买罪受!”

  [镜头] 服务员拎着话筒:“您好,黄先生,我是9楼服务员,打扰您很抱歉,只是酒店规定的访客时间已过,您的访客该离开了,我怕您不知道,特地提醒您”,停顿一下,见对方沉默不语。

  “哦,可能您还有事没谈完,您再谈一会吧,过一会我再给您来电话。”

  [旁白] 访客不愿离店,一般有两种情况,一是想留宿,二是确有事情商谈。

  “你好,黄先生,欢迎您的访客来我店,只是现在酒店规定的访客时间已过了,如果您还要继续会谈,欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅,它将24小时为您提供服务。”顿一顿,““如果您的访客要留宿,我们很欢迎,请您的朋友到总台办理好登记手续。”

  [镜头] 挂钟,嗒嗒……时针越过两点,咖啡厅,仅有两人在谈话,不是黄先生他们。

  服务员拨电话:“您好,黄先生,看来您的访客是想留宿了,我们很欢迎,如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗?”

  [旁白] 服务员的环环紧扣法,最终总能奏效,因为访客往往不想办理住宿手续。

  为了酒店和客人的安全,饭店必须坚持夜间清房制度,而这项专门的服务,需要智谋,需要语言艺术,这,对服务员是一种考验。

  某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。

  “纤尘不染,杜处长,看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯,随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。

  两人刚坐下休息,一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子,上有两杯刚沏好的茶,亲切地说:“先生路上辛苦了,请用茶。”话音未落,紧随其后又来了一位服务员,送上的是两块热毛巾。“先生一定累了,请擦一下脸,再好好休息一下,有事情请吩咐。”两位小姐退出后,潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。

  “潘教授是饭店管理专家,感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对潘教授说。

  有两位造访者来,他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了,“先生用茶”,“先生请用热毛巾”,面含笑意的服务员渐次而至。

  潘教授连忙向服务员致谢,趁机询问这里的服务何以如此热情周到。服务小姐回答:“ 欠客房部强调人到,茶到,毛巾到。不仅我们对住店的客人如此,对客人的客人也是如此,对客人的客人的客人还是如此。来的都是客,我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。

  客房窗外,天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座,步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后,服务员又轻声细语地关照:“请慢走,请当心。”当他们来到底楼,一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。

  晚餐用毕,潘教授一行离开餐厅时,又听到先前那位小姐客气的告别词。

  潘教授一行乘电梯回到了9楼,电梯门开,服务员小姐热情地说,这是9楼,对旁边手提行李的新客连忙介绍:“这是9楼,欢迎来到9楼。”对潘教授一行说:“你们回来了,请休息。”

  回到客房后,潘教授对杜处长等人说:“这里的服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长在,或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢?”潘教授决定再察看一番。

  潘教授独自一人乘电梯下了楼,再转身乘上电梯,从8楼起,每层停一下,但见先走出的客人脚才踏上走廊,服务小姐便一边致欢迎词,一边在前引路,为客人开门,而在10米远处,另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了,一切都是那么自然,那么连贯。层层楼面都一样规范。

  潘教授送走了客人,走到写字台旁坐下,他扭亮台灯,铺开文稿纸,若有所思,手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见:论优质服务的精髓——“亲”

  清晨,电话铃响,潘教授打开床头柜上的台灯,掀开被子接听电话:“先生,早上好,您不是今天一早要动身吗?我怕您睡过头,所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。

  潘教授离房告辞,楼层服务员小姐热情相送,并再三关照:“请下次再来我们宾馆,再来9楼住宿。”

  次日,大年初一,8楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生,喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9:30。一位先生衣着朴素来到服务台。

  王先生:老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣,请先在大厅休息一下。

  刘先生走到大厅的沙发边坐下,一边抽着香烟,一边环顾华丽的装饰和山水风景画。刘先生面带微笑。

  两位服务员小姐来到休息大厅中央,把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上,然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着,再对叠起来,作送洗衣房的准备。

  明媚的阳光,透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位置望去,两位小姐正好逆着阳光,愈发显出年轻秀美。在他们的周围,清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬,弥散开去。

  刘先生:(大口吸烟,自语)我坐在这儿他们怎么视而不见。太不够意思了,煞风景。

  看到刘先生离去的背影,两位小姐相互做了个怪脸,却不停止手中的操作。

  王先生来到大厅。见状急停,紧锁双眉,避之唯恐不及。两位小姐住手,面露歉意。

  朱萍:老王,把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开,给老刘尝尝。

  王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员小姐,要求换水。服务员小姐送水。水温仍不够热。王先生摇头,表情遗憾。刘先生不悦,走出房外。

  刘先生:小姐,你们怎么搞的,难道大年初一烧不出热水?(提高嗓门)

  刘先生转身欲回房间,边走边喃喃自语:“什么叫‘如果水温不够热’,这什么话儿。”此刻,身后飘来了小姐的抱怨:“访客怎么这样不客气,还反客为主了。”刘先生听摆摇头。

  刘先生:真对不起。这家酒店牌子够老的了,交通也便利,老虎再三就把你们介绍到这里。没有想到服务质量会这样。换一家酒店吧?

  人去室空。茶几上,三杯未泡开的茶,茶叶浮在水面上。8楼服务台墙上的钟指着9:30。

  经理:……我想利用大家最后一点时间,再强调一下关于接待访客的问题。今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多。据公关销售部提供的信息,届时将会有邻近各省市许多企事业单位组团前来观光浏览。他们在住店的同时,会探亲访友,也会有许多访客来探望他们。因此,要强化对访客的服务意识,树立起“访客也是宾客”的经营思想,站在入住客人的立场上,为访客提供更加周全、更加细致的服务。访客对酒店的感觉会左右住客的情绪;访客也是我们酒店潜在的住客。散会。

  服务员们纷纷走向会议室大门。最后离场的是8楼服务台的那两位小姐。她们神情严肃,似有所悟。

  服务员小龚第一天上班,被分在饭店主楼12层做值台,由于她刚经过三个月的岗位培训,对做好这项工作充满信心,自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。

  午后,电梯门打开,“叮当”一声走出两位港客,小龚立刻迎上前去,微笑着说:“先生,您好!”她看过客人的住宿证,然后接过他们的行李,一边说:“欢迎入住本饭店,请跟我来。”一边领他们走进客房,随手给他们沏了两杯茶放在茶几上,说道:“先生,请用茶。”接着她又用手示意,一一介绍客房设备设施:“这是床头控制柜,这是空调开关……”这时,其中一位客人用粤语打断她的话头,说:“知道了。”但小龚仍然继续说:“这是电冰箱,桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完,另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时,小龚愣住了,一片好意被拒绝甚至误解,使她感到既沮丧又委屈,她涨红着脸对客人说:“对不起,先生,我们不收小费,谢谢您!如果没有别的事,那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。

  此刻,小龚心里乱极了,她实在想不通:自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施, 为什么会不受客人欢迎。

  小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定,她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施,一般说也并不错(客人给她小费,本身也包含了对她服务工作的肯定,说明她所做的工作并没有错。)但是,服务规程有个因人而异灵活运用等问题,对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看,小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。

  显然,将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客,是大可不必的,特别是当人已显出不耐烦时,还是继续唠叨,那更是过头了,也太死了,会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们,使其自尊心受到挫伤,或者误解服务员是变相索要小费而看不起她,从而引起客人的不满和反感,好心没有办成好事,这是满腔热情的小龚始料未及的,其中蕴含的服务技巧问题,值得饭店同行沉思和探讨。

  一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。在回客房的途中,几位年轻的游客与一位老先生嬉闹。老先生姓马,是该旅行团的导游。

  马先生为人随和,又不乏风趣幽默。晚餐之后,与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生,见天色已晚,便先告辞,说回房中还要安排后几日的游览事宜。

  夜阑人静,马先生结束了手头的工作,准备就寝,电话蜂鸣声骤起。打电线客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客。她们说有急事相商,务必请先生过去一下。“恭敬不如从命”,不便再三推辞的马先生,虚掩上房门,前去1112客房。

  在1112客房对面的一间客房门缝里,出现了两双窥视的眼睛,当见马先生进入了1112客房后,窥视的眼睛变成了两位年轻的男士,但见他们手持啤酒罐,迅速闪入马先生的客房。

  在马先生的客房里,两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上。其中一位还不善罢甘休,又从桌上取来茶杯,将茶水倒在床铺上。两位喜不自胜的逃出了马先生的客房。

  马先生回到了客房,抬腕看了看手表自言自语:“已过12点,新的一天开始了赶快睡觉”。当马先生铺被子的时候,发现两张床铺均已湿透。这样,睡觉已是没有可能。

  “今天是愚人节,这显然是有人在与您开玩笑,诸如此类的事已发生多次了。”值班经理好像已有预料。

  值班经理掀开了床单,啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。仅仅换床单是解决不了问题的。

  值班经理提出为马先生换一间客房。但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支付,并且要增加一天的住宿费,因为清洗席梦思,整个客户已不能出租。

  马先生同意换房,但对赔偿之事颇有微词,理由是“冤有头,债有主”请宾馆找到肇事者赔偿。

  值班经理解释道:“一旦客人入住进宾馆之后,客人与宾馆之间就形成了一种契约关系,双方都享有权利并各自履行义务。客人有向宾馆要求获得优质服务和完善设施的权利,同时也有义务爱护宾馆内一切设施和财物的义务。现在宾馆的物品受到了损害,又有连带的后果,客人务必履行赔偿的责任。如果因为是愚人节,客人都如此效仿,会给我们的管理和经营带来极大的麻烦,请马先生鉴谅。至于谁是肇事者,宾馆有责任帮助先生进行调查。”

  谁是肇事者?聪明的马先生当然心中有数,只是有口难言。马先生说道:“倒也不必兴师动众,我认赔嘛,只不过……”

  值班经理体谅到马先生有难言的委屈,又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客,有理有节,因人而异,灵活掌握,是扩大客源的必要手段。值班经理赶紧说:“我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆。我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住。因此,关于赔偿的费用,我们可以按六折计算,先生意下如何?”

  “贵宾馆太客气了,你们也有难处,照这样处理,我心悦诚服。”马先生表示同意接受。

  值班经理向马先生道晚安,请马先生赶快休息。马先生恢复了风趣,向值班经理说:“经理先生,重庆时时彩投注平台:早上好,再见。”

  某中外合资企业的张工程师与刘技术员两位男士出差某市,下榻酒店。在总台登记完毕后,接待员给了他们一把钥匙。上楼,打开房门,一定要钥匙插入节能电源插口内,电源才接通。小刘一一开启电灯,室内明亮。这是一间普通的标准住房。过了一会儿,张工与小刘两人商量了各自的工作分工。张工去电子元件厂晚些回来,而小刘去购买机票则早去早回,钥匙该谁拿,成了问题。由张工掌握,小刘早回进不了门;由小刘掌握,张工离去前房里就没了灯。考虑再三,钥匙由张工管。小刘天没黑就先回来,没有钥匙,拿出住房登记卡,叫楼层服务员开了门。进门后,他自作小聪明,找个硬纸先插入节能孔里,想同样能接通电源,不行;换其他东西硬塞,也没有。他去问服务员,服务员告诉他,钥匙柄内安装磁性片,所以能接通电源,其他东西是不行的。机灵的小刘这下可傻了眼。问服务员,她也没有多余的钥匙牌。小刘就这样黑灯瞎火地躺在床上,焦急地等张工回来。

  张工心里也不踏实,办完事,马上叫出租车回来了。进门插上钥匙,小刘才“重见光明”。张工打开文件包一检查,发现电子元件厂给他准备的几份资料忘记拿了,他与小刘打个招呼,赶快下楼,又去电子元件厂。

  张工来去匆匆,打门铃叫小刘开门,小刘此时正在洗澡。听到门铃声也没办法,光着身子泡在浴缸里,咋开门呀!他只能拉开卫生间的门,大声嚷嚷:“张工,我在洗澡,请等三分钟!”张工总算听见了,他想找楼层服务员开门,却找不到,估计是吃晚饭去了。就这样,张工在楼道里来回踱步,直等小刘擦干身子来给他开门。

  晚餐后回房,张工有点累了,他一会儿翻阅资料,一会儿看看电视。小刘倒是精神焕发,独自逛夜市去了。10点钟,张工想睡了,这时,他才发现小刘没拿钥匙怎么办?人虽累了,却不敢躺下睡,他靠在床沿打盹,等小刘回来。11点半,小刘的门铃声把他惊起,开门后才脱衣睡觉,临睡前,张工嘟囔了一句:“两个人只给一把钥匙,可把我折腾苦了。”

  现在大多数饭店,对同住一间标准客房的客人,只发给一把钥匙。从饭店来说,管理上方便了,也减少了钥匙丢失的可能性,但这样做,客人很不方便。两位客人住在一个房间里,并不说明他们的活动也是在一起的。当分头活动时,一把钥匙会给客人带来种种麻烦。以上所展示的只是其中的几种情况而已。

  从服务质量考察,饭店首先应满足宾客的需要,而不能图自己的方便。下面,我们提出几种办法,为宾客解除钥匙之忧:

  2、总台备有三套钥匙,一般只给客人一个。若两人同住,并提出要两把钥匙时,第二把钥匙可采取付押金的办法,以免客人遗忘带走。

  3、楼层服务员(或总台)可备有钥匙柄,只用于接通电源。在两人共用一把钥匙的情况下,各人可付押金另租一个钥匙柄。房门则可出示房卡由服务员开启。

  江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了,需要清洗,当见服务员小江进房送开水时,便招呼他说:“小姐,我要洗这件西装,请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了,就爽快地答应了,随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上,然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工,她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗,不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。

  台湾客人收到西装发现有破损,十分恼火,责备小江说:“这件西装价值4万日元,理应干洗,为何湿洗?”小江连忙解释说:“先生真对不起,不过,我是照您交代填写湿洗的,没想到会……”客人更加气愤,打断她的话说:“我明明告诉你要干洗,怎么硬说我要湿洗呢?”小江感到很委屈,不由分辩说:“先生,实在抱歉,可我确实……”客人气愤之极,抢过话头,大声嚷道:“这真不讲理,我要向你上司投诉!”

  客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊,立刻找小江了解事情原委,但究竟是交代干洗还是湿洗,双方各执一词,无法查证。曹经理十分为难,他感到问题的严重性,便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手,召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客,尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准,但为了彻底平息这场风波,稳住这批长住客,最后他们还是接受了客人过份的要求,赔偿2万日元,并留下了这套西装。

  本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷,虽然起因于客房服务员代填洗衣单,造成责任纠缠不清,但主要责任仍在宾馆方面。

  第一,客房服务员不应接受替客人代写的要求,而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序,这是对客人真正的负责。

  第二,即使代客人填写了洗衣单,也应该请客人过目后予以确认,并亲自签名,以作依据。

  第三,洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水;其实,洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题,重新向客人了解核实,则可避免差错,弥补损失,这就要求洗衣工工作作风细致周到,熟悉洗衣业务。

  另外,就本案例的情况而言,酒店一般可按规定适当赔偿客人损失,同时尽可能将客人小损的衣服修补好,由于投诉客人是长包房客,为了稳住这批长包房客源,这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法,这是完全可以理解的。况且,尽管客人的确也有责任,但酒店严格要求自己,本着“客人永远是对的”原则,从中吸取教训,加强服务程序和员工培训,也是很有必要的。

  天津酒店品牌策划公司建立通路形象:完整的销售通路是中间行销加上终端行销。中间行销指的是批发销售,终端行销指的是零售。通路的形象必须建立在零售商的基础上,亦即,零售商的形象就是我们的通路形象。在20世纪60年代,“索尼”电视进入美国市场的时候,起初在寄卖店里销售,于是美国消费者称之为“瘪三”产品。后来索尼公司认识到这是一种错误,下大气力把产品从寄卖店里收回,终于又摆到了鼎鼎大名的马希里尔百货公司的货架上,于是消费者纷纷购买。“索尼”的品牌从那一时刻才真正开始有了起色。如何建立#形象:做市场就要做#,但做#可不一定就能做好市场。卖产品就要做#,但做#可不一定就能卖出产品。造成这一尴尬结果的原因,很多情况是因为#形象不好引起的。我们要建立#形象,企业有二条可控制因素和一条不可控制因素。可控制的因素:一是选择大媒体做#,二是进行大投入做#。不可控制的因素:就是#质量,包括创意和制作水平。简而言之,建立#形象需要“二大一高”,即“大媒体、大投入、高水平”。媒体大、形象就大;投入大,形象就强;水平高,形象就好。其实就这么简单。而网络品牌策划则方便快捷

  法制网北京3月19日讯 记者李松 实习生张思媛 以投资建设连锁庄园酒店能高额返利为由,骗取90名被害人1千余万元,今天上午,无业男子金巨阁因涉嫌集资诈骗罪在北京市第一中级人民法院受审。

  在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦,跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来,刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚,在这种情况下,勉强作任何解释都是毫无意义的,反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来,王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行,激动地说:“你的微笑征服了我,希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”

  闲聊中,那位客人旁顾左右,捋下手指上的一枚戒指,偷偷塞到小姐手里低声道:“我下星期还要来长住一个时期,请多多关照。”

  通信地址:北京市海淀区甘家口185号新新商务楼506-510(100037)

  A:随着教学与科研等交流活动的扩展,学校原有的乐乎楼已无法满足需求。

  通过官方直营渠道预订的宾客,如果变更入住时间或退订,请务必致电上海迪士尼度假区预订服务中心;如通过官方授权合作伙伴预订,请务必致电该合作方。

  小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上,可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。在周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满,那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。

  “是呀。我母亲是中国人,我父亲是日本人,我小时在东北外婆长大的。”

  记者“恍然大悟”,进一步打听:“只是普通老师,不是科技园区的专家,也能住吗?”该保安肯定地点了下头。“那是不是不要钱?”保安顿了顿,问身边的服务生,随后告诉记者:“不要钱是不可能的,不过我们为老师们打9折,有会员卡的线折,没会员卡的就只能付原价了。”

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  这家酒店以其悠久的历史享誉世界:著名德国作家托马斯曼于 1903 年下榻于此。富丽堂皇的宫廷式建筑风格给了他许多创作灵感,著名的小说《国王的神圣》(Königliche Hoheit)手稿中曾 3 次提到这家酒店。

  下午,酒店的旋转门闪进了早上的那位客人,大步走向礼宾部,满面春风:“嗨,搞定啦!”

  酒店的这一举措,弥补了工作中失误,赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉,同时也为了使“上帝”真正满意,酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话,声名远播。

  随着生死水平的进步,人们能够经过手机、电脑等现代工具获取日期信息,品牌策划自然“退居二线”。很多人表示,品牌策划、品牌策划如今*多只是装饰品。显然,时期在开展,品牌策划本人也要“与时俱进”。在传统品牌策划市场日渐萧条之际,个性品牌策划定制已成为品牌策划礼品公司持续开展的新蓝海。

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作者:重庆时时彩投注


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