曾莉董事长对亲情化服务与积分制管理的9条感悟

日期:2018-09-08 / 人气: / 来源:未知

  最近两三年,碧水湾的服务还在不断往前精进,碧水湾员工的服务创新意识和才能简直令人叹为观止,各种服务微创新层出不穷;而且,作为一个温泉度假村,在落点度假两个字上所做的各种努力初见成效,尽管区域市场竞争日趋激烈,碧水湾的企业品牌经营却不断取得新的突破,经营业绩继续稳中有升,连续82个月携程客户点评在广东地区保持第一,今年携程综合评分达到4.9分,慧评网点评也上升到97分以上。

  逸课君今晚将和碧水湾温泉度假村董事长曾莉女士一同分享酒店的运营之道。

  1、近年来我们更加注重服务的设计,从产品打造之初就开始考虑客人的需求和感受,让产品更具人性化,同时从每一个活动的细节处着眼,提升活动的仪式感,知识性和趣味性;既追求让客人惊喜感动的服务,更追求让客人开心快乐的体验;我认为,80后、90后慢慢成为消费主体后,追求快乐新奇有趣的体验会成为主流。

  2、我们在为客人提供个性化服务时就不仅要让客人感到你的朴实和用心,更要让客人感到你在用心用情之余,还有品位、有趣味、有智慧,比如,大家现在会在我们的卫生间,看到用毛巾编织的玩偶,配上了眼镜,涂上了口红,让人忍俊不禁,要用手机拍下来发到微信圈与朋友分享,这就是一个开心体验。我们还有一个重要的理念是帮助客人赢,这已成为碧水湾人的思维方式。企业在碧水湾组织活动,我们会主动帮他们关注到每个细节,主动替他把关,替他审核各个流程,他没想到的,我们替他想到;他想到的我们替他做到,让客户放心、安心、省心,最后由喜欢、信任到信赖,这样自然就能够赢得一个又一个的回头客。

  3、古语说得好,君子当谋时而动,顺势而为,做企业也一样,把握趋势很重要,碧水湾有着天然的山水资源与优美的度假环境,顺应旅游休闲度假时代的到来进行转型升级,由为客人提供简单的叠加产品(客房、温泉、餐饮)转为提供更多的度假体验,实现由服务品牌到度假品牌的跨跃,我认为这是碧水湾今后的发展方向,围绕这一战略调整,这两年我们对度假村的各大区域进行了功能梳理和整体规划,计划用5年的时间完成建设。

  4、2015年初,是碧水湾发展的一个关键节点,需要明确一个方向,所以我们提出了传承与创新并举,传承的是文化,而在产品、服务、管理方面不能固步自封,必须不断创新突破。如何创新?创新大家都在讲,但如果为了创新而创新,就会走到歧路上去,这样的例子有不少。所以,首先明确为什么创新,创新的目的是什么。在这一点上,我们有非常清晰的认识,内就是提高效能,外就是提升客人的体验感。

  5、在我们的理念里,为顾客创造价值是一个企业生存和发展的基础,而顾客价值需要员工创造,有满意的员工才会有满意的顾客,所以,高度重视员工满意度一直是度假村管理工作的重中之重,关爱员工是碧水湾年度工作计划中必不可少的内容。企业为员工实实在在做的每一件事,员工都能真真切切的看到感受到,企业心中有员工了,员工心中才会有企业,才会用心服务客人,这其实是很朴素的道理。当然,关心员工生活还只是一方面,我们更关注员工的心理,帮助员工成长,这点尤其重要,正所谓授之以鱼,不如授之以渔。

  6、我们倡导“环境舒心、工作开心、生活省心、团队真心、学习用心”的理念,从大的环境上对员工进行积极引导和感染、从细节管理上带着员工共同学习和成长,从职业生涯规划上带动员工形成积极向上的动力,以这三位一体的结构来为员工服务,引导他们形成积极阳光的世界观和价值观,管理就会变得简单而有效。

  7、改革开放四十年来,酒店行业发展速度之快超出我们想象,我们看到,投资规模越来越大,装修越来越豪华,设计越来越时尚,但回过头来我们会发现,并不是硬件好就一定能赢得客人青睐,为什么?因为我们产品的核心价值是服务,硬件好,并不等于体验就好,没有好的服务,客人一样还是会用脚投票。重庆时时彩平台:但服务是一种文化,不是工具,服务取胜要从战略而不是战术层面去推动,服务创造价值,但离不开员工的用心,真诚的关爱你的员工,你的员工就会用微笑为你赢得顾客。

  8、2016年,碧水湾开始推行积分制管理,实行一年多来,取得了非常好的效果,由于积分运用灵活、覆盖面广、适用性强等特点,可以很好的帮助我们解决激发员工的自我驱动力、管理中责权不对等以及企业文化培育等企业发展过程中的难点问题,同时碧水湾的积分制管理充分融入了碧水湾的管理理念、管理思想,从形式和内容上都进行了大胆创新,会更加契合酒店等旅游服务行业的特点和管理需求。

  9、我认为,一个企业要有长远的发展,要做百年品牌,就必须要有使命感,要让老品牌始终焕发新活力。应该说我们赶上了一个很好的时代,未来十年将迎来休闲度假和健康旅游快速发展的十年,无论亲子度假、休闲度假还是康养度假,只要我们更加关注客人的体验感,在硬件上用心,在服务上尽心,不断为顾客创造价值,相信顾客就能形成对碧水湾品牌的美好记忆和喜爱。

  如果您对碧水湾度假村董事长曾莉的分享有兴趣!我们5月15日与您相约广东从化碧水湾继续听她分享!

  逸课商学院、《酒店职业经理人》杂志、北京中凯瑞酒店管理有限公司在全国甄选出一批“中国好模式酒店”,均是近年来营收、利润逆势上扬、业绩突出、服务排名,不降反增等多方面全国前列的标杆酒店,组织全国同行深度体验学习,邀请酒店管理人员现场分享,毫无保留,现身讲解,使大家学有所获,学有所用。

  逸课酒店标杆学习”系列考察5月探秘广州碧水湾,体验学习如何以优秀的企业文化、亲情服务体系连续6年创营收奇迹、利润倍增!

  广州碧水湾温泉度假村:225间客房,350个餐位,36个温泉汤池,2002年开业,经营了15年的四星级酒店,在近几年全国酒店行业的逆市下,以其深厚的企业文化和亲情服务体系,营收、利润连续多年实现持续增长。2013年--2016年营收均保持在1.25亿元-1.32亿元,2016年利润又增长了20%。碧水湾的平均房价连年上升,2016年平均房价765元/间,上升6%,高于全国五星级酒店的平均房价。以15年前的硬件,在广东省(4000多家酒店,包括众多高端国际品牌)始终保持酒店服务排名全省第一名。全年顾客满意度98%,顾客推荐率始终保持在99%以上,位居广东全省第一。携程网顾客服务评分:碧水湾连续七年在4.9分以上,位列广东第一。携程、去哪儿、同程、艺龙、大众点评等全国各大网站好评率名列前茅,碧水湾86%以上的客人都是回头客及口碑客,平均工资在全省中等偏上,全年员工流失率仅2%,全年收到顾客手写表扬信近4000封,全年获得顾客提名表扬5000余人次,口碑营销、服务营销已成为碧水湾成功的主要营销模式。

  “碧水湾现象”引起社会广泛关注:在北京人民大会堂召开的“中国服务”大会中,碧水湾荣获“中国服务十佳品牌企业”称号,碧水湾董事长曾莉荣获“中国服务”导师殊荣。中国旅游报5版连载《碧水湾管理制胜之道》,后又开设专栏《亲情碧水湾.服务不简单》连篇报道碧水湾经典服务案例;及六版连载《碧水湾品牌核心价值》等;中国《饭店世界》主编王大悟教授体验过碧水湾的服务后,连夜写下了《碧水湾现象》;知名旅游专家武旭峰老师暗访碧水湾后,情不自禁写了《广东有个碧水湾》等等......

  一家打造家和文化,将顾客满意度与员工满意度同定为首要大事的酒店

  一家网上顾客推荐入住达99%,每天接待顾客中回头客占80%的酒店

  一家开业十五年的老四星酒店,只有225间客房,营收连续6年过亿的酒店

  在如今酒店业迅猛发展、多种业态并存,转型升级之际,碧水湾酒店人充分发挥“工匠精神”,深耕亲情化服务,将服务做精做细。碧水湾人认为“体验式亲情服务是回报率最高的投资”是酒店永续经营,利润倍增的制胜法宝。”碧水湾以其15年的发展沉淀,已然成为“中国服务”的标杆与典范,希望更多的酒店人以其为榜样,因地制宜,投身于服务实践中去,诠释完美酒店服务!

  可以在奖励成本固定不变、提前掌握的情况下,无限使用积分来调动员工的工作积极性和主动性;酒店积分制管理,可以在不对现有制度、机制产生冲击的前提下,使企业管理焕发出新的活力。

  这是一套可以适用于任何规模、体量,任何性质、类型等不同企业的管理工具;这是一种成本可控、激励无限,让企业主、老板以小投入获取大成效的管理方法;这是一项打破平均分配主义,让管理人员责、权、利充分、合理体现的考核机制。

  我说好,不算好;你说好,不算好。大家说好,才是真的好!让我们一同来看看部分同行的感悟与评价(由于留言过多,选择了部分学员留言作为展示,排序不分先后顺序):

  李忠斌,甘肃紫玉酒店管理有限公司副总经理:入住碧水湾从进门开始一直深切感受到碧水湾人的热情,用心,细致的服务。真切感受到了碧水湾人把顾客当作家人的服务理念。“宾至如归”在碧水湾得到了真正的体验,碧水湾是我们酒店同行学习的榜样。对逸课商学院的感受就是,课程受益匪浅,学有所用!

  吴军,上海久阳滨江酒店总经理:三天入住体验:感动,感动,还是感动!由衷的感谢碧水湾的全体工作人员的辛勤付出!三天课程学习:实用、实际、易于实践!由衷感谢逸课商学院的全体成员的细心安排!

  王俊,湖南益阳大汉华美达大酒店:湖南的剁椒,腐乳让我们感受到惊喜。在住店期间的各环节都能体验到细致入微的服务,与优秀的人一起,向更优秀的人学习,能让人进步。感谢逸课商学院,感谢碧水湾温泉度假村,体验式的培训,不虚此行,还会再来参加培训!

  叶薛晖,广州华海大厦副总经理:碧水湾员工面如桃花,微笑服务温暖每一个身边客人。服务细致入微,观察客人的需求,能力超强,凡事想在客人前面。从曾董事长讲课到各部门参观学习,能让培训见学的同行有种无私奉献的教育,知无不言,言无不尽,让我们真正学习和感受到碧水湾的榜样力量。

  李庆辉,云南富民明熙度假山庄常务副总:感谢逸课商学院搭建的学习平台,感谢碧水湾人的精心准备和细心服务,让我们在此找到了服务差距!

  何燕婷,广东韶关圣蓝商务酒店董事长:亲情碧水湾果然亲情,微笑是你们的标志。在这里只有你想不到,没有碧水湾做不到。感谢逸课商学院,我特别需要你们的课程,让我学习到很多知识。这个平台让我认识了酒店行业的精英,感谢逸课商学院的胡主任,辛苦了!

  张鸿钧,河南许昌花都温泉文化旅游发展有限公司房务总监:逸课商学院安排很细致,让学员交流更加顺畅,学到很多干货。碧水湾依然是酒店模范,不愧为酒店标杆。希望回去后能把这种文化在江南花都开枝散叶,感谢,致敬!

  邵云霞,云南普洱景谷雁林酒店总经理:初到碧水湾服务员微笑让我留下深刻的印象。培训的课程让我学习到了从未接触过的知识,三天的体验,学习,和同行的沟通,让我对自己的工作,管理,有了新的思路。感谢逸课商学院,给了我这次学习的机会,感谢碧水湾曾董事长和各位同行的热情服务,三天的学习让我受益匪浅。

  尹耀,曲阜东方儒家花园酒店行政主管:广州碧水湾之行,最想表达的一句话:不虚此行!此次培训无论是培训课程还是广州碧水湾酒店都留下了深刻的印象!课程设置生动,落实及落地性强,在实际的推广中有非常好的实践性,一定将此次培训课程积极宣传推广给集团。碧水湾服务感人、感动,从进门第一刻起就感受到不一样的的服务,四天难忘的旅行。

  古莉芬,利川市时代酒店总经理:对碧水湾之行很震撼,让我感受到了酒店文化的博大精深,自身需要学习的东西还有很多。这是我第二次参加逸课商学院举办的课程,很接地气,很满意,会再来参加学习培训。感谢逸课商学院,永远能满足我们酒店人的所需,提供这么好的平台!

  郑茂庆,广州华海大厦餐饮部副经理:非常感谢逸课商学院、碧水湾温泉度假村三天的学习机会,让我感受到碧水湾的热情服务和先进的服务理念,感受到酒店要有好的发展,必须有一个好的服务。碧水湾温泉度假村是我们学习的榜样!

  柳燕玲,济南商河温泉基地有限公司总经理:感谢逸课商学院组织如此精彩纷呈的课程及震撼的体验。震撼一来自碧水湾曾董事长的无私呈现,让我们学习干货的同时,让我们参观学习酒店各处,这是什么样的胸怀?震撼二来自碧水湾人十年磨一剑成就的以德为本,以诚为信,用心做事做人的工作风格;震撼三来自逸课商学院给我们带来充满干货的学习内容,受益,实用!最简单的词语最能表达心中所想:感谢!

  酒店总经理、副总经理、总经理助理、前厅部经理、房务总监/经理、客务总监/经理、值班经理、大堂经理、餐饮总监/经理、康乐部经理、人力资源总监/经理、质检部经理、客服经理等酒店各部门管理人员。

  2.执行靠检查:管理的一半是检查, 没有检查一切都可能是“0”

  讲师介绍:担任十多年高星级酒店管理高层,一直从事酒店一线管理及培训工作,酒店培训经验丰富,与酒店紧密结合,讲课中大量使用现实案例,分析准确透彻,既能开阔眼界,又能马上使用;实用生动是他培训的两大特点。擅长领域酒店房务精细化服务与管理、餐饮创新经营与管理、酒店人力资源难点解读以及酒店市场营销开发等。

  1. 掌握PEST、五力模型等宏观环境分析、价值链理论、企业创新等理论工具为制定新一年工作计划打下良好基础。

  酒店消费升级是在宏观环境和微观环境的共同作用下,消费者倒逼酒店供给而引起的酒店业态、服务内容和服务实现方式的提升和改善。

  酒店消费者需求本质没有发生变化,但需求的关键点将聚焦为品质和个性。

  报名“探秘碧水湾亲情服务模式+积分制管理+提升优质服务高级研修班”费用每人4600元,费用包括专家授课费、资料费、场地租用费、餐饮费等。

  1.用餐:培训间5月1416日,中晚餐统一安排,费用由主办方承担。

  主办方接到酒店回复的“报名表”,将出具“报名确认函”并发回酒店;

  酒店收到主办方“报名确认函”后,方为报名成功,方可转账及购买车票。

  注:参加学习人员,报到时,请将“报到确认函”打印,进行签到确认身份。

  逸课商学院以“善学者,职逸而功倍”为院训,2015年举行了14场公开课培训,培训人次达到500余人次,2016年公开课次数达到20场,预计培训人数达到1000人次。截至2016年上半年,已经开课9场,已达到400余人次。企业内训数量28家。

  酒店要充分运用移动互联网技术与新媒体开展网络营销,大数据挖掘处理、客户关系管理与订制化服务,注重酒店文化、品牌的建设与叠加。另外可以尝试促进产业融合,进行差异化竞争,打破传统的产品结构,很好的跟其他产业进行充分融合。向更深的平台构建转型,高端酒店可以借助于平台,突破引爆点,找到供需双方互动的平衡点,提供交流的平台。

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  2018年1-7月大型客车销量及增长情况分析:同比增长12.94%(附图)

  来自民生旅游,曾在日本留学多年,走遍过大半个日本,自称比日本人还要了解日本的吃喝玩乐。

  DAY2:从重庆市区包车去武隆,车程约3小时,那里有“中国最美丽的洞穴”、“武隆喀斯特”世界自然遗产核心区,属地下喀斯特地貌景观,全玩下来的话也需要大半天的时间。

  酒店和旅游业非常广泛,拥有许多不同的子集和专门技术,拥有自己非常独特的技能。将这些缩小到利基利益可以为您节省大量时间。例如,如果您的目标是管理一家五星级连锁酒店或豪华度假酒店,那么为什么不发邮件询问他们提供的实习或学徒服务?

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  据了解,海南亚泰温泉酒店的投资方为国内500强企业吉林亚泰(集团)股份有限公司。酒店位于风景秀丽的海南省西海岸盈滨半岛旅游风景区,园区占地面积约7.01万㎡,紧邻滨海西路,交通便利,距海口火车站仅需5分钟车程,距秀英港约20分钟车程,距海口市区约25分钟车程,距美兰机场约35分钟车程。

  所以鞍山五星级酒店设计就顺应年代的开展孕育而生,而酒店和一般酒店的最大差异就在于酒店应该具有某种十分鲜明的文化氛围,文化氛围的营建成为断定主题酒店创立成功与否的重要标志之一,乃至有人说文化氛围是主酒店的魂灵。因此,酒店必须在文化氛围营建上下功夫才能战胜目前开展不老练的窘境,取得更高层次的开展。

  3.就近加工海鲜更鲜活。为天气炎热, 有的海鲜比如虾,套在袋子里一会会就死了。如果买好再打的去别的地方加工,等打开袋子的时候你会发现虾都变红、快半熟了。

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  三亚国际免税城坐落在三亚市的海棠湾,是由中国国旅集团投资50亿元建造的,由其下属子公司:公国免税品(集团)有限责任公司运营,是国内汇聚国际顶级品牌最多,档次最高的大型免税购物主题商场。在这里,游客们可以享受到离岛免税购物带来的便捷体验。

作者:重庆时时彩投注


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